近期多位使用“流利说”产品的学员表示,为了让学员购买升级的课程或续费,“流利说”客服(自称督促学习的“班班”)常常对他们进行言语骚扰,甚至出现辱骂情形。这也在拷问,在线教育企业在实现自身利益的情况下,如何守住教育者的初心。
“流利说”是一家在美股上市的在线教育公司,其拥有的“英语流利说”APP和流利阅读等产品,因着朋友圈打卡的盛行而为很多人所熟知。“流利说”在其官网介绍自己是人工智能技术为驱动的教育科技公司,经过数年的发展于2018年9月在美国纽交所上市。
注册用户过亿的语培平台 客单价、续费率影响前景
“流利说”年报显示,截至2018年12月31日公司累计注册用户总数为1.103亿,成为在线语言培训行业不多的过亿级产品。
“流利说”创始人王翌认为价格和教师不足是英语教育的痛点。因此他敏锐的抓住了“人工智能+教育”的市场痛点,在2013年创立以人工智能为基础的“流利说”平台,为用户提供高性价比、千人千面的个性化体验。公司注册用户数因此也是一路快速增长,上线三年实现3000万注册用户,2017年底增长到6130万,而到了去年底实现破亿。
为了迅速做大规模,公司的营销及品牌投放也在迅速增长,带动公司亏损额进一步扩大。去年四季度,公司净亏损为1.634亿元,环比三季度的1.4亿元净亏损,亏损幅度扩大。
对于一家刚上市不久的在线教育企业来说,短期的亏损额度扩大是能接受的。值得注意的是,该公司在注册用户快速增长的同时,付费用户增长显现出疲态,四季度增速放缓。2017年四季度付费用户为40万,2018年上半年付费用户是101.61万,在公司上市期间的2018年三季度付费用户猛冲到87.2万人,然而到了去年四季度付费用户仅环比增长12.8万至100万人。
“流利说”不同于市场上常见的在线教育企业,其依靠人工智能的特点可以忍受低客单价。中国网科技统计发现,“流利说”去年全年每个付费客户产生的平均收入为394.64元(已去掉返还给客户的现金奖励),相比于行业上万元的客单价有些惨不忍睹。
而付费用户的增长放缓主要原因还是在于续课率太低,客户的生命周期偏短。在中国网科技接触的“流利说”用户中,普遍只买一次课程,上完之后就不会再续课。
产生上述现象的原因,一方面是“流利说”的用户购成偏成年人为主,这与众多在线教育企业纷纷转向k12形成鲜明对比。k12学生处在人生的教育阶段,其生命周期长续课率会更高。截至2018年上半年期间,“流利说”大约14.1% 的用户是大学生,31.4% 是学生在 K-12教育,另外38.2% 是雇佣或工作作为自由职业者。
“流利说”在其去年的招股书中指出:“如果我们不能继续吸引和留住用户,将非付费用户转化为付费用户,并增加付费用户在我们的产品和服务上的支出,我们的业务和前景可能会受到重大和不利的影响。因此必须引入新的产品和服务。”中国网科技发现,公司在2018年推出了新的以新闻为基础的英语学习产品“流利阅读”。
中国网科技发现,在黑猫投诉、聚投诉等平台上,“流利说”的客户退费投诉量相比同行要高很多,这也间接证明客户流失率较高的事实。“流利说”增加客户粘性成为当务之急,不能一边增加客户,一边在流失。
续费压力下的乱象:“班班”骚扰学员 频现语言攻击
中国网科技发现,在知乎、贴吧、微博等网上有不少学员反映“流利说”存在客服态度差,客服(管理在线学员的顾问,在微信上自称“班班”)为了让学员续费,频繁用信息进行骚扰,甚至会出现语言暴力。
中国网科技记者曾购买过英语“流利说”的99元课程,一位自称是“班班”的“流利说”员工把新买课程的学员拉进一个几十人的微信群里,以班主任的形象每日监督打卡学习。在学习一段时间后,这位“班班”就会每天频繁发各种信息,催逼续课或者购买价格更贵的升级课程,让人不胜其扰,甚至会出现言语羞辱。
流利说“班班”与中国网科技记者的对话截图
网友分享的微信截图
知乎上有网友分享相似的经历:在英语“流利说”上买99元1个月付费课程。购买之后还有微信群的配套服务,群主是班班,并会加每个学员为好友,督促大家学习打卡,教大家使用APP。听上去很美好,事实上是为了鼓动学员继续购买付费课程。
这位网友说,“课程刚刚开始两周,这位负责的班班开始问我是否续费,一周之后班班又来问我是否续费,我说不用了,强度和方向都不合适,当对方知道我是学生就开始追问我个人情况。当自己一再的拒绝购买时。这位流利说的工作人员(班班)竟然在微信中说:‘我觉得你再也学不好英语了,更别说考试了。’”
这位用户感叹,“一个拼命让你续费的公司,对自己的产品到底有多少信心?雇佣的员工为此诅咒客户,这样的公司又能有多少底蕴?”
上述留言获得了67个赞同,有些网友在下留言说:“班班是各种催,说的你一无是处,最后发信息的频率严重影响上班,就直接拉黑了。”还有用户表示,“这软件还可以,但是这里面的工作人员的话,实在是吃相太难看了,不续费你一直缠着我??”
中国网科技就此向流利说发采访函,截至发稿为止,对方一直未予回应。作为一家人工智能技术为驱动的教育科技公司,在追求企业自身利益的同时,是否已经忘记了教育者的美好初心。
在“流利说”的招股书上,对所谓的“班班”有所披露,这些主要是在线学习顾问。招股书显示,截至2018年6月30日,公司有超过1000名在线学习顾问,每个在线学习顾问管理的用户平均人数约为500人。 “流利说”也指出,“随着用户数量的快速增长,我们在管理在线学习顾问的能力和他们的服务质量方面面临着越来越多的挑战。”
