“苍蝇不叮无缝蛋”，该事件中，恶意投诉就是“叮”，“以罚代管”的投诉处理机制则是“有缝的蛋”。
被敲诈了，反而要求敲诈者高抬贵手?这听起来悖谬，却是在快递员群体身上时有发生的场景。杭州萧山有快递小哥就遭遇了这样的事。
据报道，该快递小哥给网购者王某送包裹时，王某声称自己不在家，后来索性电话也不接。为防止签收超期，快递小哥先将包裹签收后第二天再次联系王某，可王某却以快递未收到却显示已签收为由，要对其投诉，并提出要么赔偿他一点钱买水果，不然就投诉到快递公司让其承担5000元罚款。在快递小哥讨价还价给了700元后，王某答应收手，却又在第二次网购时企图上演恶意投诉的路数。
前不久，“女快递员遭投诉下跪”事件就曾引发广泛关注，这也将公众引向了对快递行业投诉应对机制的关注。
该事件中，涉事男子之所以能敲诈成功，并变本加厉，也在于利用了快递投诉制度的漏洞，抓住了快递员的心理弱点。他一方面拒绝签收，另一方面以“快递未收到却显示已签收”为把柄，威胁快递员赔偿。
对身为一线劳动者的快递小哥行敲诈之事，确实够卑劣。幸亏涉事快递小哥第二次长了个心眼，既没代为签收，也取了证，让王某故伎重演拖延签收的“敲诈策略”失效，也戳破了他“以快件损坏为由，要求快递公司赔偿快件50倍的价格”的勒索方案;也幸亏萧山民警走访辖区寄递行业时接到了反馈，将嫌疑人王某行拘10日，否则没准他会在屡试不爽中，将对快递小哥的伺机敲诈进行到底。
以投诉为由恶意敲诈快递员，并不是首次发生。问题来了：为何明知客户是恶意投诉，很多快递员却仍然选择“私了”，破财免灾以息事宁人(包括此次也是一样)?
“锅”还在采取以罚代管的管理方式。这决定了，快递员即便遭受了恶意投诉，也大概率会面临公司高额罚款，以至于一天甚至几天白忙。当应有的是非辨析被不分是非的投诉处理机制给模糊，快递员群体就算吃了“哑巴亏”，也只能自认倒霉。即使明知敲诈，也不得不选择“私了”，委曲求全。
该事件中，作为受害者的快递小哥，却还要求敲诈者高抬贵手，的确是被投诉规则滥用者所逼，可管理机制的“锅”也甩不掉。正是将确保用户体验的责任，转嫁给一线快递员的病态机制，给了那些不怀好意的人可乘之机，成了敲诈者可钻的空子。
在“女快递员遭投诉下跪”事件甫一曝出后，很多人就呼吁，要用制度为遭恶意投诉者撑腰，这样的制度首先就是告别动辄重罚的粗暴管理方式，尊重每个快递员的尊严。从此事看，如果说事件就是“苍蝇不叮无缝蛋”，那恶意投诉就是“叮”，“以罚代管”的投诉处理机制则是“有缝的蛋”。这条缝必须尽早补上。□伯扬(媒体人)
