映象新闻

金秋十月本是食蟹的最佳季节，可不少消费者却遇到蟹卡、蟹券提货难的糟心事。刘女士早在今年8月花68元从网上购得一张“原价798元”的西风阁蟹卡，到10月份准备提货时，却屡被客服告知无法预约也无法退卡，最终在平台方介入下才得以拿到退款。

事实上，刘女士反映的情形仅是“纸螃蟹”产业链问题的冰山一角。新京报记者调查发现，蟹卡蟹券的流行滋生了专门从事兑换服务的外包公司，新旧公司衔接不顺加剧了兑换难等问题；就品牌运营方而言，部分公司在无备案资质的前提下发售蟹卡，最终卷款跑路，导致消费者兑换无门；在水产批发环节，部分商家定价虚高，冒充名优产区，进而产生消费者投诉。

兑换

提货难 纠纷多

公开资料显示，刘女士所购蟹卡的淘宝商家“西风阁旗舰店”，实际运营方为苏州西风阁电子商务有限公司（以下简称“西风阁公司”）。该公司注册于2016年4月，共有“西风阁”“蟹太太”“全广鲜”3个商标。2019年9月，西风阁公司还因“蟹太太”网络购物合同纠纷被告上法庭。

据黑龙江法院网公布的庭审视频，2018年9月，潘先生共花费1.43万元在“蟹太太”网店购买了9张蟹卡。到12月要求兑蟹时，潘先生却被商家要求承诺死蟹不赔才给发货。潘先生认为，此前商品销售页面上并未提及这一要求，因此希望商家能依据承诺进行兑换。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹，故将西风阁公司诉至法院。

事实上，蟹卡兑换纠纷在业内普遍存在。大闸蟹主产区苏州市相城区市场监管局向新京报记者提供的数据显示，今年以来截至10月18日，该局共收到大闸蟹投诉举报816个，其中有关蟹卡的投诉为753个，有612个投诉涉及缺斤少两，72个投诉涉及提货问题，18个涉及虚假宣传。

在苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会副会长、苏州市阳澄湖苏渔水产有限公司董事长顾敏杰看来，蟹卡难兑是消费者与商家对蟹的品质认知差异造成的。大闸蟹最好的食用季节在10月下旬，因此商家会把货压到10月下旬和11月发货，但消费者往往认为中秋、国庆吃螃蟹最好，因此兑货高峰会集中在10月上旬。

顾敏杰举例说，假设一家企业在预计总产量后发行了5万张蟹券，按1天捕捞量几千份计算，需要2个月左右发完货，但如果订单都在1个月内要求兑换，就会出现货源不足的现象。

客服

客服外包加剧兑换难

除订单集中造成的兑换难外，外包客服的存在也加剧了这一问题。据消费者邓女士向新京报记者反映，2018年，朋友赠予她一张1688型的三家村蟹业蟹卡，提货日期为每年的9月下旬到11月20日。

2019年9月9日，邓女士在蟹卡指定网站兑换螃蟹，并预约在国庆前发货。然而到了10月8日，邓女士还没有收到货。为此，邓女士拨打了蟹卡上的客服电话，被告知商家从未出售过相关卡券，因此拒绝发货。

在对商家进行投诉后，10月13日，邓女士收到了一箱“张德洪牌阳澄湖大闸蟹”。天眼查显示，“张德洪”为三家村蟹业的注册商标之一。既然三家村蟹业还存在，也能成功预约，为何邓女士前期无法顺利提货？

10月20日，一位曾在三家村蟹业任职的员工告诉新京报记者，去年负责该公司兑换平台运营的实为外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此导致今年无法提货。去年的蟹卡虽能进入页面进行兑换预约操作，但数据实际已无人统计。

同样因第三方客服引发提货问题的还有金蟹阁。消费者杨女士称，她在电话兑货时得知，相关客服已不负责金蟹阁兑卡事宜，并得到了新客服联系方式。新客服表示，金蟹阁兑换的是阳澄湖大闸蟹，但杨女士发现其蟹扣在形状上与官方认证的存在差异。

10月18日，新京报记者以消费者身份致电该客服，对方表明自己为外包公司，仅负责兑卡业务。金蟹阁食品旗舰店客服则表示，其大闸蟹来源于全国各大湖区，以苏北和苏南居多，但并未对店中“阳澄湖大闸蟹”的真伪做出正面回复。

业内人士指出，第三方平台夹在商家与消费者之间，如对商家实际运营情况不是很了解，很容易产生误解，此时商家应对消费者进行合理解释。

品牌方

无资质商家卷款跑路

相比上述情形，更令消费者感到头疼的是“查无此店，退卡无门”。

有消费者称，自10月11日起，滋奥旗舰店所有可提货日均显示已达提货上限，电话持续处于关机状态，淘宝页面显示商品已下架。而根据消费者提供的客服截图，滋奥旗舰店宣称公司内部出现运营问题，股东拿到钱却不发货，对此已经报案，正在寻求公安和法院的帮助。同样出现商品下架的店铺还有阳澄之家大闸蟹官方店、寿在桃中旗舰店等。

苏州阳澄湖潜澄农业科技专业合作社总经理马跃指出，蟹卡的发售需要具备一定资质，一般来说，如果想要融合在超市的购物卡中，需要给央行交纳保证金；如果是企业自行发售，则需向商务部交纳保证金。“都是有手续的，保证金的数额也不小，像蟹农本身就不太可能印刷蟹卡。而卖完蟹卡就跑路的商家应该没有资质，圈钱的可能性更大。”

另据多名业内人士向新京报记者透露，部分商家还会利用消费者心理进行渔利。如部分商家会有以次充好的侥幸心理，“不幸”被消费者发现后再进行退换或重发。

还有企业所发卡券数量大于存货量，在提货高峰期就可能出现兑换难问题。“这其中很‘深奥’的。商家知道许多人买蟹卡用来送礼，不会马上提货。最后提货人手里的蟹卡都不知道转了几手，即使出现问题也找不到源头，很有可能不了了之。”相关业内人士表示，某种程度上说，蟹卡、蟹券已经货币化，有些商家就是靠纸螃蟹来“空手套白狼”。

针对上述问题，新京报记者以消费者身份咨询全国消费者投诉举报平台，工作人员表示，大闸蟹缺斤少两属于一种变相欺骗行为，而卖完蟹券、公司消失的现象则涉嫌欺诈，建议消费者仔细辨别。

批发商

产地价格均可“注水”

除提货难问题外，“纸螃蟹”的标价也存在较大水分。10月14日，新京报记者在淘宝平台搜索“蟹卡”，发现首页显示的16款商品都可以凭借不到300元的促销价买到“原价”700元-1600元的蟹卡。

10月17日至19日，新京报记者以消费者身份走访北京多家海鲜市场发现，以公4两、母3两的8只装大闸蟹套餐为例，虽然价单上标注的价格区间为700元-1600元，但商家都表示多拿可以打折，最低每盒280元就可成交。甚至有商家说，“如果是送人，你想在蟹卡上标什么价位，都可以给你贴上什么价位。”

在北京市海淀区的一处水产批发市场，得知记者在寻找高端大闸蟹礼盒礼卡后，一名商家表示，虽然自己卖的螃蟹来自其他产区，但可以加装“阳澄湖大闸蟹”的蟹扣，每个1元。兑卡时，虽然蟹盒包装上没有“阳澄湖”几个字，但有拼音注释。

该商家还表示，每个蟹扣的进货成本在3毛钱左右，都可以扫出码。记者扫码后发现，手机中出现了一个有关阳澄湖大闸蟹的介绍图片。新京报记者随后将蟹扣图片传至苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会进行确认，得到回复称，阳澄湖大闸蟹的官方蟹扣为长方形橙色，协会所发的阳澄湖区标准化池塘蟹扣周围为浅绿色，商贩的这枚蟹扣系伪造。

对于蟹卡价值注水现象，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会副会长顾敏杰认为可以分两种情况来看：一种是市场行为，即有些商家利用低价促销打响品牌，抓住一部分客户；另一种则可能存在以次充好问题，这种行为也是违法的。

相城区市场监管局表示，低价蟹卡是商家恶性竞争的结果，当价格不足以支撑成本时，就会引发质量和发货难问题，进而产生大量消费者投诉，也易引发“卷款跑路”的风险。对此，相城区市监局对辖区内210家大闸蟹电商经营主体和400家网店开展网上巡查，并针对低价蟹券等情况开展了2次约谈。

■ 行业延展

蟹卡从兴起到降温

据苏州市相城区阳澄湖大闸蟹商会会长张全根介绍，“纸螃蟹”大约兴起于2005年的江苏昆山一带，当时主要在各公司、单位间流通，老百姓很少购买。

在北京市东城区一家大闸蟹专卖店里，老板向新京报记者展示了一张10年前的蟹券。“当时这种老蟹券都是企业主动找我们定制的，一般用来送给客户或员工。抬头大字印的都是对方的名字，我们就在下面留下提货地址和电话。”

自2011年电商兴起，蟹卡蟹券开始走进寻常百姓家。据新京报记者统计，目前淘宝平台销量排名前20的大闸蟹店铺中，有14家开店时间在2011年以后。其中，开店最为密集的时间段为2011年和2015年。

事实上，蟹卡的兴起也给传统蟹业经营带来了一定冲击。在浙江地区从事大闸蟹销售的吴先生告诉新京报记者，自2015年开始，各类商家开始在电商平台低价售卖蟹卡，卖纸螃蟹的比卖真螃蟹的受欢迎，传统渠道受到了挤压。

也是自2015年，有关蟹卡蟹券的兑换投诉开始增多。据苏州市消保委的工作人员介绍，每年9月到10月，蟹卡投诉问题会集中出现，今年苏州市消保委每天能接到十几个投诉电话，投诉内容大多涉及兑蟹时间、兑蟹质量等。“全国只要涉及领券领卡的商品，都会出现类似问题。虽然一直在监管，但难免有遗漏。”

经过几年的野蛮增长，“纸螃蟹”热度自2018年起已有所下降。据第一批加入网络售蟹的苏州市阳澄湖苏渔水产有限公司董事长顾敏杰回忆，蟹卡热在2015年-2017年达到高潮，营业额占比可达到50%，“现在只能占到1/3了。”

顾敏杰表示，制作蟹卡流程繁多，如在网络销售，不但要在当地商务局备案并上交押金，还需向电商平台交押金。同时，平台方还会监测店铺的提货量，如果提货量较小或出现异常，就会给予警告，警告无果则会封店，将未结算资金冻结。

“现在我们反而更倾向于卖一份现货挣一份钱，但蟹卡仍然有一定的市场需求，毕竟送起来方便。”顾敏杰说。