尽管疫情的到来悄然改变了消费者的部分生活方式与消费习惯,但注重体验与个性化追求依旧是不变的主题。如何在高压挑战下持续提供不褪色的品质服务,这无疑对服务提供商提出了更高的要求。
作为国内领先的智慧零售企业,苏宁在疫情期间,坚持服务不打烊、品质不打折,依托苏宁小店、家乐福、苏宁帮客县镇服务中心等覆盖全国的全场景零售布局,通过140度高温消毒、全屋消杀、到家服务覆盖范围从3公里扩大到10公里等服务产品的新增与升级,全面提升消费者到店、到家双线服务体验。
生活帮两大升级:自由预约上门,140度高温消毒
随着城市生活节奏的加快和人们对生活水平要求的提高,衣物洗护、家电清洗、家庭除菌等需求与日俱增,苏宁生活帮业务便是这种趋势下应运而生的产物。苏宁生活帮基于苏宁小店门店和APP,消费者可以通过双线下单享受到相关服务。
疫情期间,用户对于杀菌消毒服务的需求日益旺盛。针对于此,苏宁生活帮及时推出全屋消毒灭菌服务,为北京、南京、广州、深圳、上海、无锡等100座城市的家庭、办公室、公共场所等提供专业的杀菌消毒服务。
315期间,苏宁生活帮更是实现四大保障和两大升级。在此前的服务基础上,以用户方便为主,可以自由预约上门时间;服务人员在对家电深度清洗之后,升级使用140度高温蒸汽对家电全面消毒,更加安全放心。
此外,生活帮在洗衣服务方面也进行了升级:无接触取送,衣物全流程消毒。衣物进厂消毒、洗涤过程中消毒、56度高温烘干消毒、160度熨烫消毒,完成衣物立即放入无菌包装袋隔离,包装后表面消毒,进行六重消毒。洗护工厂机器设备和洗护环境每日消毒不低于3次;人员每三小时进行一次全身喷雾消毒,真正做到了洗衣全流程消毒。
到家服务更快更全,满足居民生活所需
对于消费者来说,苏宁智慧零售的一大优越性在于,线上线下深度融合,时间、空间界边界不再明显,有温度的服务近在身边。
疫情期间,到家业务需求激增,这在民生所需的主阵地——超市,体现的尤为明显。为了满足消费者对生活必须品的紧急和即时需求。2月5日开始,家乐福全国51座城市的210家门店接入苏宁易购APP,在门店推出3公里1小时达。2月20日,家乐福到家业务升级,推出10公里半日达“同城配”服务。服务覆盖时令生鲜、粮油调味、酒水饮料、休闲零食、母婴用品、个护清洁、家居百货、各种进口商品等,全面保障消费者的物资供应。
而在武汉等湖北地区,由于封闭式管理,市民不便出门采购。为了有效保障武汉社区居民的基本生活,武汉家乐福8家门店同步开启社区团购模式。
“现在武汉很多超市还没开门,小区封闭很多人两三天才能出去一趟。这些封闭的小区里家家户户吃呀喝呀,像猪肉、蔬菜这些就靠社区团购和批量配送。”苏宁物流武汉应急物资运输队的张林介绍道。
目前,家乐福围绕8家门店周边3-5公里开展社区团购,预计辐射周边数千个社区。通过微信群发起社区拼团接龙,当日下单次日统一配送。社区团购主要包含蔬菜、肉类、米面粮油、日用品等产品,全面满足武汉市民生活所需。
线上线下,到店到家,持续满足用户多元需求
除了依托于苏宁小店、家乐福等线下门店提供到家到店服务,苏宁也充分利用起直播、在线导购等“云服务”模式,满足消费者生活所需。
“有不少人想买手机和家电,没办法到店里来逛,所以我们就开直播帮助他们选购。”武高阳是北京苏宁易购丰台洋桥店的一名V购导购员,最近自发转型做起了“云导购”。
从大年初一开始,武高阳陆续接到很多顾客的电话和微信,这些消费者主要是购买手机、笔记本电脑和一些生活电器产品,而且要的很急。无法像往常一样到店咨询选购的消费者,将积攒的问题一股脑倒给了武高阳。武高阳一边回答着消费者的各种咨询、一边帮消费者选购产品,还要不停地协调仓库和物流准时发货。
后来,武高阳发现这样效率太低,于是决定在苏宁直播上开直播。从2月11日开始,武高阳每天从上午11点播到下午14点,三个小时持续不断。仅第一天直播,武高阳就收获了20万的观看量。
除了武高阳,在苏宁易购全国的门店里还有很多和她一样的V购主播,他们通过直播的形式帮助消费者选购商品。苏宁大数据显示,从2月13日开始,截至到2月18日中午,全国共计3280家苏宁易购门店,累计开展34869场直播,累计观看人次超1亿人次,成交达20万单。
从到店服务的不断升级,到到家服务的优化体验,不难发现,在眼下这个疫情攻坚的关键阶段,苏宁正发挥着全场景供应链的价值优势,通过线上线下双线服务的升级,不断满足消费者个性化需求,践行着“服务是苏宁唯一的产品,用户体验是服务的唯一标准”,为零售行业的服务刷新着新的标准与高度。
