映象新闻

　　在这个链条里，用户觉得冤，丰巢觉得冤，快递员、快递公司也觉得很冤，“说白了还是因为运价低，派费价格低，能够支撑的服务水平就是这个样子。你如果想追求好的服务，你就得有好的价格，这是经济规律”。

　　家在北京东城区的李笑提起丰巢就很生气，她买了一箱水果，提前备注拒收丰巢，快递员依旧放到了丰巢快递柜。她给快递员打电话送上门，快递员让她发来取货码，三天后，依旧没人给她送。

　　“如果我没有备注，我就认了，是我的错。我都提前备注了还给我放快递柜，那我宁可退货也不惯他们坏毛病，”截至经济观察网记者发稿，李笑依旧没有去丰巢取货，不是因为几块钱的费用，主要是太生气，她想看看这件事最终会怎样解决。

　　往丰巢放快递的快递员也很委屈。记者随机在丰巢快递柜前采访了一位快递小哥，他一次性放入了30多件，随后匆忙离开。他告诉记者，每天要派送的快递太多，如果不往丰巢放，完不成任务，“今天不送，就得明天送，明天还有明天的件，就更送不过来了”。

　　此前，有媒体曝出快递员每周需要支付丰巢50元以上费用，上述快递小哥说，远大于这个数字，“一个件最少3毛钱，一个小区就80多个件，一周可不止50元。”

　　“难以解决的是每天2亿包裹量和200万名快递员数量的不成正比，”5月11日，丰巢CMO李文青对记者说。2019年，我国快递业年业务量600亿单，快递员数量为200万。

　　丰巢也是自觉委屈的一方。李文青告诉记者，丰巢和快递公司是不同运营主体，快递员的不规范行为屡禁不止，就算丰巢在派件时每次都提醒快递员，效果甚微。

　　4月底，丰巢推出付费会员，向存放12小时以上用户收取费用5毛钱，用户积累已久的不满情绪上涨，成为引发矛盾的炸药桶。但丰巢自己也没赚到钱，根据丰巢财报，截至2019年12月31日，亏损合计约20亿元。2020年一季度，丰巢亏损2.45亿元。2019年，亏损7.8亿元。

　　丰巢于2015年成立，当时，顺丰、中通、申通、韵达共同入股，目的是解决快递最后一公里配送问题。理想很美好，惨淡的现实是，几年间，通达系相继退出，顺丰减少股份，时至今日，造成了用户、快递员都不满，丰巢自身也亏损严重的的“老大难”。

　　2020年5月，这场冲突爆发，至今没有终止。

　　谁之过

　　4月底丰巢推出收费政策，5月10日扩大爆发，源于丰巢与上海、杭州两个小区的冲突升级。在杭州东新园小区宣布抵制后，5月9日，丰巢发出公开信解释收费原因，但用户并不买账，5月10日，上海中环花苑小区发出质疑，并在社交平台广泛流传。

　　目前，双方都没有态度软化的迹象。杭州与上海两个小区已经停止了丰巢服务，并且，加入的小区越来越多，不完全统计，已有近百个小区业委会联合抵制丰巢。对于小区的抵制，丰巢方面的态度是：按照协议处理。

　　多位接受记者采访的快递及法律人士认为，作为企业，丰巢要赚钱，推出收费手段不算错。作为用户，要求使用送货上门的快递服务，用户也没错。但是，当前矛盾激化，错误发生在哪里？

　　上海中环花苑小区业委会认为，丰巢的问题，在于没有区分愿意使用的客户和其他客户，其一位业主说，“如果放丰巢是征得同意的，由于我自己原因产生超时费，别说1块钱，10块钱我也付。”

　　李文青告诉记者，根据丰巢和快递公司的合作协议，和快递员的使用协议，对于告知都有要求，“未经收件人同意私自使用丰巢进行投递其实是不合规的，但在实际操作中，由于丰巢和快递公司是不同运营主体，快递员的不规范行为屡禁不止，就算丰巢在派件时每次都提醒快递员，效果也是甚微的。”

　　她说，丰巢曾考虑过代替快递员给用户打电话征得同意，但又面临极低比例的接通率。

　　一位不愿具名的快递公司高层告诉记者，丰巢的成立，是为了解决最后一公里问题，比如用户不在家时快递怎样投放的问题，起初快递员都很规范，会提前与用户沟通。但现在，快递员不告知用户就直接放进丰巢成为常态，“一开始大家的想法是好的，只是后来变味了”。

　　用户的愤怒点，在于快递员未经许可将快递投放到丰巢。有没有措施能约束快递员这种行为？目前仍没找到良好的解决办法，李文青对记者说，我们也希望能有约束。

　　痛点为何难解

　　记者从多种途径了解，应对快递员未经许可投放丰巢的行为，当前行之有效的方法是向邮政部门投诉。一位广东用户告诉记者，她直接向邮政总局投诉几次后，快递员再也不往丰巢放她的快递了。

　　即使快递公司，也很难约束到快递员。此次丰巢争议爆发后，有媒体报道，圆通、中通等快递各网点提醒快递员，在使用丰巢快递柜前，要尽量给客户电联确认，并告之尽快取件。上述接受记者采访的快递小哥说，没听到过公司对此有严格的约束措施。

　　物流行业专家、罗戈研究院长潘永刚告诉记者，这与快递公司的架构有关。“当前快递公司主要是加盟体系，总部与加盟商，甚至与快递员之间，都是生意关系”，“大家相当于都是独立经营的个体，这种情况之下，每个人都有自己的利益考量，都有自己的定位。这种管理就没有办法像直营那样一竿子到底。”

　　那有没有办法通过技术手段，在快递分拣之初，就根据用户需求选择投放快递柜或送上门，从而避免之后的纠纷？上述不愿具名的快递公司高层告诉记者，理论上是可行的，但肯定会增加成本。对比当前直接投放快递柜，分拣投放依然会增加终端快递员的投入成本。这要看快递公司的选择，是大而粗犷占市场，还是选择精细化运营。

　　德邦快递一位人士告诉记者，德邦快递对于快递员上门投送有严格的要求，假如客户不在家，会重新和客户预约派送时间，确保给客户送上门。并且其有严格的惩罚措施，一旦有一次因没有送上门导致投诉，就会给快递员降星级，影响快递员的奖金。

　　德邦快递以大件起家，60公斤以下免费送货上门，在大件快递领域有优势。德邦快递也有小件，同样要求全部送货上门。一位接近德邦快递的人士透露，德邦快递希望通过这种做法，提供差异化服务，在竞争激烈的快递行业抢夺市场。根据德邦快递年报，2019年快递收入占总收入56.58%，快递件数同比增长28.86%，收入和票数增速高于行业平均增速。

　　德邦的快递业务主要是大件以及10元以上个人件，相对比几块钱的电商件，性价比较高，这也是其能保证上门服务的原因。

　　潘永刚告诉记者，此次丰巢冲突爆发，实际上是末端配送的成本和快递员收入之间的平衡性问题，“现在一个电商件3块5发全国，你让快递员跑两次，快递公司真是划不来”，若是所有包裹都挨个通知，很可能一个快递员之前一天能送150个件，现在只能送80件，收入直线下降。

　　在这个链条里，用户觉得冤，丰巢觉得冤，快递员、快递公司也觉得很冤，“说白了还是因为运价低，派费价格低，能够支撑的服务水平就是这个样子。你如果想追求好的服务，你就得有好的价格，这是经济规律”。

　　丰巢2015年入场后的几年，是中国快递行业高速发展的几年，也是快递行业竞争更加激烈的几年。竞争直接体现在价格战上，国家邮政局披露的数字，2014年义务单票快递收入8.68元，2020年一季度下滑至3.8元。

　　在电商平台上，9.9元包邮成为寻常，有时甚至5元也能包邮。义乌最新的数字，一件快递甚至能低至8毛钱。这种环境下，快递公司日子也不好过，四通一达2019年毛利率均下滑。

　　当前快递市场进入了一种完全规模化的火热竞争当中，但潘永刚认为，这其实并不是一种良性竞争。这种竞争传递到最后，导致末端服务水平无法提升，“相当于丰巢把这种不平衡性给点燃了。”

　　冲突走向何方

　　冲突仍在继续，5月11日晚，上海中环花苑小区业委会主任重申，他们有两个诉求：免费时长延长到24小时，经许可后才能将快件放入快递柜。丰巢方面的态度仍是，按照协议处理。

　　尽管双方冲突激烈，但丰巢仍有存在的价值。物流专家、瑞典皇家理工客座教授王勇告诉记者，快递柜缓解了末端配送服务时间差问题，节约了配送时间，提升了派件效率，是一种快递末端配送模式的创新和突破。

　　对于注重隐私的用户，出门在外不方便接收快递的用户，丰巢的快递柜都有意义。上海中环花苑小区做了一场上万人的民意调查，16%左右用户支持丰巢收费。该业委会主任自己也支持丰巢的存在，他说，如果规范使用的话，丰巢是好事，我们是欢迎的。对于费用，他也没有争议，无论是5毛，还是1元，1.5元，他认为，这是丰巢的合理收入。但一切的前提是，存放丰巢前要告知用户。

　　丰巢的出现，对于收件人、快递员、物业，甚至行业监管部门都有益。就目前来看，王勇觉得，快递公司仍然是最大的受益方。对于快递员不规范使用行为，快递公司有没有可能推动改变？

　　潘永刚告诉记者，快递公司有经济驱动力，也想实现改变，但问题关键还是在于价格，而价格主动权并不在快递公司手里。“国内最大的件量是电商件，电商件本质的定价权和定价逻辑，不完全取决于快递公司。如果商品的运费占比很低，商品的竞争力就好，所以商家天然是有压制物流倾向的。这种倾向最终会导致物流的整体价格持续往下走，想往上就很难。”

　　此次丰巢涨价是引发冲突的导火索，王勇认为，目前国内快递柜的商业模式还不清晰，智能快递柜运行者要盈利，应想方设法降低成本，比如通过“一柜多用”来提高收益等。对于快递柜行业，他觉得，全国快递柜数量还有很大的缺口，预计未来3-5年，中国快递柜的规模还将出现巨大增长。他告诉记者，在日本、德国也有类似丰巢快递柜业务，但主要是政府投资或国企，比如德国DHL旗下的自动化包裹邮寄站已覆盖德国90%总人口，系统不单独收费，因铺设量足够大，其运营收入足以收回投入和维护成本。国外也有许多地区采用了“谁用谁买单”的模式。

　　近日，国内各地政府陆续表态，浙江、福建、江苏、山东、上海等多地明确表示，快递需经收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中，山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，可以投诉。福建省消委会也明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。

　　李文青告诉记者，关于如何解决有效征得用户同意，丰巢正在进行调研和论证，“丰巢也期望在末端依靠技术化的解决方案，提升消费者的满意度。”

　　此次丰巢事件爆发，潘永刚觉得，不一定是坏事，“只能讲，我们的消费水平、经济水平和服务水平，现在的平衡就在这个点上。希望这件事是实现消费升级、服务升级的一个契机。但是也不能太指望，因为当前平衡点的形成是有复杂的经济社会因素的，很复杂。丰巢作为社会基础设施的价值也会逐渐体现出来。”

　　截至发稿，丰巢与小区的冲突仍在持续中。此次冲突将走向何方，是否会有最终定论，记者将持续关注。