问
“我今年75岁了,想申请政府的居家养老服务,不知道你们这热线能帮帮我不?”
“可以,目前郑州市大部分热线已经归并优化到12345政务服务便民热线平台了,我们马上将您的情况转到您辖区的民政部门进行办理……”
当天下午,辖区的民政部门工作人员就上门了解了这位失独老人的情况,第三天,社区养老服务中心的工作人员就来到老人家中,每天为老人提供家庭保洁、生活照料等服务。
2月23日,记者从郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室了解到,像上述老人的问题,过去属于12349民政服务热线的受理范围,从2021年9月开始,郑州市启动了全市政务服务便民热线的归并优化工作,除110、119、120、122等紧急热线外,建立全市统一标准的12345政务服务便民热线平台,为广大企业和市民提供7×24小时全天候人工服务,整体接通率达到98%。
实现12345一个号码服务、一个平台办理,统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核,让12345政务服务便民热线成为郑州市政务服务“总客服”。
12条热线整体并入
目前,12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12条政务服务便民热线、话务座席统一归并到市级12345热线,原有的热线号码取消。另外,对市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入市级12345热线。
设立7个热线分平台
对12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,继续使用原热线平台,设置为12345 热线分平台,与12345热线平台建立电话转接机制,保持互联互通,按照12345热线标准统一管理。12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线设置专家座席。
对12367移民咨询服务热线、12366纳税服务热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线等3条政务服务便民热线,以分中心形式归并到市级12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。
12345热线平台增设“郑州12345”手机APP客户端(包含7个12345热线分平台、3个12345热线分中心模块),并开通市长信箱、人民网地方留言板等多种服务渠道,方便群众咨询政策、反映问题和查询案件处理情况。通过完善手机APP、市长信箱等网端系统功能,与12345热线受理系统数据融合,同步运行,信息双向实时共享,确保对群众网上诉求及时回应。
为保障12345热线平台的正常使用、及时解决企业和市民诉求,平台设置座席190个,受理人员240名,分话务、网络受理、即办调度、审办、质检、回访、心理疏导等工作板块,实行7×24小时不间断话务服务。热线平台根据不同时段话务量,灵活调整受理班次,增减话务人员,满足群众需求,提高服务质量水平。
持续每月开展12345热线“三十佳十差”“转办考核督办评比”双项工作机制、疑难问题分析周例会,建立案件督办台账,按照案件性质、社会影响等因素区分三级督办,对每月通报没有回复办结的案件,下发专项督办通知督促解决,有效地提升了案件办结回复率。2021年共开展各类督办100余次,召开协调会10余次,下发《群众诉求督办落实情况通报》12期。
回顾
2月23日,焦作市万方铝厂家属院、汽运公司家属院以及雕塑花城的居民十分高兴,困扰他们多时的用水问题得到了圆满解决,他们纷纷对焦作水务公司的工作人员表示感谢。
2月16日下午,河南省交通运输厅二级巡视员武景顺带领第二评价组一行17人对王兰高速公路开展2021年度运营管理评价工作。
2022年2月22日上午,西平县焦庄乡综治中心联合西平县焦庄乡妇联在焦庄乡金刚街展开了一场心理服务宣传活动。
为着力打造“办事不求人、最多跑一次”的政务服务环境,潢川县公安局黄寺岗派出所从强化各项户籍、出入境管理入手,不断创新服务举措,全面深化“放管服”改革,有效的提升了辖区的群众满意度。
中国人寿寿险将在日新月异中,精进服务,锻造本领,只为在某个瞬间,成一束光,开一扇窗。
暖心服务“不打烊”。春节期间,作为金融保险服务企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)坚持“以客户为中心”,采取多种举措,全力做好服务保障工作,为广大客户度过一个祥和的新春佳节保驾护航。
通许县政务服务中心自成立以来,始终坚持以人民为中心的发展思想,积极回应企业群众呼声和需求。
日前,河南省公路工程局鸡商高速一标段项目部冒着小雪,为罗山县政府送上了一面写有“用心服务施工企业,铸造亲民营商环境”的锦旗,感谢该县对在高速公路征地拆迁和优化营商环境中所做的工作。这是继2月10日,安罗高速公路有限公司项目部送来感谢信后,该县今年第二次收到高速建设项目部送来的锦旗和表扬信。