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有事?打“12345”政务服务总客服,全天候人工服务

2022-02-23 16:10:12   来源:郑州发布

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“我今年75岁了,想申请政府的居家养老服务,不知道你们这热线能帮帮我不?”

“可以,目前郑州市大部分热线已经归并优化到12345政务服务便民热线平台了,我们马上将您的情况转到您辖区的民政部门进行办理……”

当天下午,辖区的民政部门工作人员就上门了解了这位失独老人的情况,第三天,社区养老服务中心的工作人员就来到老人家中,每天为老人提供家庭保洁、生活照料等服务。

2月23日,记者从郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室了解到,像上述老人的问题,过去属于12349民政服务热线的受理范围,从2021年9月开始,郑州市启动了全市政务服务便民热线的归并优化工作,除110、119、120、122等紧急热线外,建立全市统一标准的12345政务服务便民热线平台,为广大企业和市民提供7×24小时全天候人工服务,整体接通率达到98%。

实现12345一个号码服务、一个平台办理,统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核,让12345政务服务便民热线成为郑州市政务服务“总客服”。

12条热线整体并入

目前,12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12条政务服务便民热线、话务座席统一归并到市级12345热线,原有的热线号码取消。另外,对市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线,全部取消号码,整体并入市级12345热线。

设立7个热线分平台

对12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,继续使用原热线平台,设置为12345 热线分平台,与12345热线平台建立电话转接机制,保持互联互通,按照12345热线标准统一管理。12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线设置专家座席。

设立3个热线分中心

对12367移民咨询服务热线、12366纳税服务热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线等3条政务服务便民热线,以分中心形式归并到市级12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。

拓宽受理渠道

12345热线平台增设“郑州12345”手机APP客户端(包含7个12345热线分平台、3个12345热线分中心模块),并开通市长信箱、人民网地方留言板等多种服务渠道,方便群众咨询政策、反映问题和查询案件处理情况。通过完善手机APP、市长信箱等网端系统功能,与12345热线受理系统数据融合,同步运行,信息双向实时共享,确保对群众网上诉求及时回应。

加强队伍建设

为保障12345热线平台的正常使用、及时解决企业和市民诉求,平台设置座席190个,受理人员240名,分话务、网络受理、即办调度、审办、质检、回访、心理疏导等工作板块,实行7×24小时不间断话务服务。热线平台根据不同时段话务量,灵活调整受理班次,增减话务人员,满足群众需求,提高服务质量水平。

加强督办落实

持续每月开展12345热线“三十佳十差”“转办考核督办评比”双项工作机制、疑难问题分析周例会,建立案件督办台账,按照案件性质、社会影响等因素区分三级督办,对每月通报没有回复办结的案件,下发专项督办通知督促解决,有效地提升了案件办结回复率。2021年共开展各类督办100余次,召开协调会10余次,下发《群众诉求督办落实情况通报》12期。

回顾

据统计,2021年,12345热线受理群众反映各类问题1708312件,其中电话受理1679792件,市长信箱受理21740封,人民网地方领导留言板受理6071件,手机APP受理709件。向各成员单位转办各类群众诉求316444件,办结回复315917件,回复率99.83%,落实率99.61%,群众满意率90.12%。
郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室主任张江华表示,政府非紧急类服务热线全面优化归并后,可以有效解决此前政务服务便民热线“号码过多、群众不便记忆,热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找”等问题。
自2021年底完成全市政务服务便民热线的归并优化工作后,12345热线呼入量大幅增加,据统计,2022年2月15日,12345热线话务达8765通,是2021年日均呼入量的3倍。今后,12345政务服务便民热线平台将不断深化政务服务便民热线改革,优化热线工作流程,加强与紧急类救助热线的联动协作,建立健全热线工作督办考评机制,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
(记者 董艳竹)
文章关键词:服务,政务,有事 责编:徐宁宁
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