映象新闻

大象新闻·河南新闻广播记者 王艺枫

又一年供暖季即将临近，随着郑州市各热源陆续投热，供热管网开始升温，郑州热力集团有限公司客户服务热线也逐渐“热”了起来。

为保障供暖期间市民用暖问题反映渠道畅通，今年以来，郑州热力集团持续推进“智慧客服”建设，目前集团客户服务热线线路已由90路升级拓展至120路，45席人工坐席已全部上线。为提升热线接通量，郑州热力智能导航机器人热线“小暖”于之前的30路并发量升级至90路，可同时接待更多用户，为应对供暖期热线高峰做好了充分准备。

“热线小暖”上线一年持续优化  平均解决率达47%

自“热线小暖”正式上线一年多以来，郑州热力集团智慧客服项目组通过不断使用真实用户会话数据对热线“小暖”持续进行优化训练。目前，“热线小暖”的平均解决率已提升至47%。“热线小暖”现有知识库能覆盖大部分的供热常见问题，用户只需向“热线小暖”简单描述自己的诉求即可。当说出“查户号”、“查暖气费”等关键词，即可进行暖气信息查询；说“怎么交费”、“怎么开发票”、“怎么排气”等关键词，就可获取相应的解答与操作指导；遇到用户说“我要开阀门”、“暖气不热”、“漏水报修”等问题，“热线小暖”会根据用户的实际情况进行解答、指导操作或派单处理。

在拨打热线前，用户需准备好自家的暖气户号，方便电话接通后第一时间关联用户具体信息，提高解答效率。根据用户反映的不同问题和情况，“热线小暖”会通过与用户对话进行情况筛选区分，用户只需根据“热线小暖”的引导进行回答即可。当“热线小暖”判断用户问题超出能力范围时，会及时为用户转接人工客服。

供暖问题新“帮手”“微信小暖”今冬正式投入使用

除了“热线小暖”外，“郑州热力”微信公众号今年进行全面改版升级，微信端在线机器人“小暖”（以下简称“微信小暖”）今冬已正式投入使用。用户点击“郑州热力”微信公众号菜单栏右下角“联系我们”按钮，即可进入与“微信小暖”的对话界面。

在“热线小暖”现有会话能力的基础上，“微信小暖”能够为用户提供更加便捷的服务。在“微信小暖”对话界面，输入“交费”“查户号”“查暖气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句，即可获取相应办理链接，用户可直接在线进行信息查询或业务办理。输入“怎么排气”，即可获取相关供热常识图文、视频操作指引。此外，“微信小暖”还具备关联问题推荐功能，帮助用户更精准定位到想要咨询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题快捷按钮，用户可直接点击获取答案。如需人工服务，用户在工作时间直接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的微信在线工作台为用户提供服务。