映象新闻

随着当今信息技术的飞速发展，网络已成为公众获取信息、参与讨论和发表观点的重要渠道。据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，手机网民规模达9.86亿，互联网普及率高达70.4%。互联网成为社会公众表达情感、交换观点的聚集地，也是社会舆论的放大器。良好的舆论氛围有助于社会各界高效应对突发事件、总结规律，降低类似事件再发率，推动国家治理水平和治理能力现代化。舆论导向错误，就会瓦解意识，危害党和人民事业。目前，网络空间存在部分虚假信息和花边新闻，在网络道德约束不足和相关法律规制不完善的条件下，一些网络谣言不仅混淆大众视听，引发大众恐慌，更会严重破坏社会生产、生活秩序，亟待政府治理。

科学发现并正确引导网络舆情，有效应对舆情挑战，及时化解矛盾、解决冲突是是当前政府建构现代国家治理体系、提高国家治理能力的重要内容。政府舆情引导工作做的好，网络可以成为反映社情民意的“晴雨表”，政府、群众的“连心桥”；反之则会影响政府公信力。只有正确面对网络时代的新挑战，把握社情民意的实时镜像，不断拓宽网络舆情治理的思路，才能推动互联网成为中国进步发展的最大增量。

及时依法公开回应，防止舆论被动。信息公开是现代政府的内在必然要求，是推进依法行政、打造阳光政府、提升政府公信力的重要举措。政府各部门各方面要更加重视政府舆情信息公开工作。一要通过数据挖掘、分词技术、语义分析、情感识别等手段，争取在24小时内全面抓取相关舆情信息，做到“第一时间发现、第一时间研判、第一时间上报、第一时间回应”。二要进一步加强政府网站、热线电话、新闻发布会、领导人留言版、广播电台等渠道建设，及时主动客观发声，利用“报网微端屏”及时全面回应社会关切，加强舆论引导。三要明确具体舆情引导流程，遇到突发事件严禁“封捂堵压瞒”, 做到责任落实到人，完善信息上报和部门联动机制，着力推动舆论背后实体问题和矛盾的解决。四要依法规范信息发布，做好舆情信息公开前的工作预案和公开后的跟踪回应工作，做到舆情信息依法依规公开。

政务舆情回应要有温度。政府舆情回应的温度与信息及时有效同等重要，在舆情处置过程中意义重大。政务舆情回应的温度彰显了官方回应账号背后政府对民众关切问题的人文和情感关怀，政务舆情回应更是公众认识有关部门处理问题方式和态度的重要载体，如果措辞不当，则会引起舆论反弹、引发社会动荡，所以有关部门在政务舆情引导处置时应充分考虑普通民众的情绪安抚工作，直面事实，表明态度、体现诚意，从而更好地营造良好的社会舆论氛围。

用新媒体来改进舆情回应的方式。新媒体与传统媒体相比，突出表现为一个“新”字。与传统媒体相比，新媒体通过利用网络和数字技术，以电脑、手机等终端为载体向用户提供信息和服务。新媒体更加注重用户交互体验，能让用户及时接受海量信息地同时，又能够充分表达和分享个人意见。一要把官方网站平台建设好，畅通主流媒体信息获取渠道。着力围绕“以人民为中心”的宗旨建设政府门户网站，进行知识传播、公开发布信息。二要有选择性地培育一些社会化媒体账号，如两微一端、抖音、快手等。通过这些账号发现群众需求、查找自身工作的缺陷和不足。三要培养一批舆情领域的专家，在发生重大舆情时，及时正面发声。通过相关领域专家来为群众答疑解惑，缓解群众抵触和恐慌心理，用事实真相和专业知识来化解舆情危机。

让技术成为舆情治理的重要抓手。首先，要依托大数据、云计算等互联网新兴技术，细分目标用户，实现精准化传播。可以根据用户的年龄、性别、职业、受教育程度、收入等要素对其进行分类，有针对性地开展不同形式、内容的传播。如围绕不同的政策文件，制作不同内容、形式的解读读本，以群众喜闻乐见的方式满足不同群体的个性化需求，从而实现精准传播，抢占导控先机，把控舆论主动权。其次，提高舆情识别能力和分析研判水平。要充分运用技术手段，如百度或新浪舆情通等软件，提高舆情预警和信息甄别能力。既要加强对重大网上舆情事件的分析梳理，又要强化对长期性、普遍性热点难点问题的对策研究，建议建立政府各部门负责人定期联席制度，找出普遍规律，未雨绸缪，提出具体解决建议。

完善队伍，加强培训，提高履职尽责能力。当下，舆情事件层出不穷，如何处置是门学问。哪些舆情需要即刻处理，哪些可以暂缓处理；哪些需要跨联合调控，哪些需要局部调控，如此种种都需要我们去认真研究、琢磨。因此有必要建立高素质的舆情队伍。舆情队伍的职责是利用技术监控平台及时甄别网上敏感舆情信息，第一时间研判、上报，结合本地论坛、百度贴吧当中一些热点和焦点问题，撰写评论文章，专门答疑解惑、消除质疑。其次，将政府舆情治理工作情况纳入政府绩效考核，倒逼各级政府及其部门重视舆情治理工作。鼓励培训，通过系统化培训，提高政府舆情治理水平。在培训时，不仅要对具体办事人员进行培训，更要对地区、部门负责此项工作的领导进行培训，夯实主要领导和负责人的舆情把控责任，提高其履职尽责能力。（李浩东）