映象新闻

　　12345市长热线很多人都打过,也帮不少人切实解决了问题。但河南新乡的刘女士打这个热线,却受了一肚子委屈。

　　据报道,刘女士称,前几日给“市长热线”反映被医院多收费问题,两天后接到回访电话,询问其问题是否解决,刘女士表示没有,对方答复“好的,知道了”。可说完再见后,接线员忘记挂断电话,并跟同事议论刘女士像个神经病,为了45块钱真不要脸。随后,新乡市公共服务热线办公室回应证实了此事,表示将严肃处理。

　　这个看似好笑的“乌龙”,却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”,很难不让人寻思:若某些工作人员压根就没有服务意识,打心底里排斥市民求助,怎么会认真办事呢?

　　“市长热线”被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”,但对医院多收费45块“这点小事”,市民打仨电话都没能解决,本就值得探究因由。身为热线工作人员,对此问题不敏感,却认为投诉者“不要脸”,这不仅反映出个别工作人员服务意识不到位,其个人认知也存在错位,客客气气说完“再见”就是发泄式嘲骂,活脱脱展现了一个“两面人”形象。

　　现实中,民众反映的问题,有的部门不会说不给解决,却又不给很快解决甚至一直不解决,人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后,很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”,这种“两面”性格,也值得警惕。

　　表面看,“市长热线”接线员处理的是流程性工作,只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通,对于民众诉求上达不可或缺。一旦出现“两面性”,必然导致沟通障碍及信息不对称。

　　就此说,后续处理除了问责个别工作人员外,还应系统化检查,用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫,不能等到忘记挂电话意外走漏“心声”才发现问题。（马涤明）