映象新闻

近日，有网友爆料自己在initial天猫官方旗舰店购物时，因为沟通不畅导致误会，后发现有人给自己订购了花圈。目前，该旗舰店已经无法显示。2月7日夜间，initial网店所属上海依迪索时装有限公司公开致歉，并称已将相关员工开除处理。

　　就涉事网友披露的事件经过和涉事企业的回应看，此事其实一点都不复杂，主要就是客服操作不当造成误会导致了矛盾升级。首先，客服人员因为填错了电话号码和地址，而把其他顾客购买的衣服错寄给了涉事网友，这本来就是不够“专业”；其次，在未确定涉事网友收到错寄的衣服前，就认定网友“不还了”，进而一言不合给网友下单花圈进行“报复”，这就是错上加错，甚至构成违法。

　　如有律师就表示，此事件中，如果店方给当事人寄了花圈，是明显地威胁他人人身安全的行为。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条，写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款，情节较严重的处五日以上十日以下拘留。退一步讲，即便不拿法律说事，大过年的给人寄花圈，这事的膈应程度，任谁都无法接受。

　　目前，initial网店所属上海依迪索时装有限公司已公开致歉，并称已将相关员工开除处理。同时，该品牌的天猫官方旗舰店也疑似被下架。这算是咎由自取。要知道，虽然此事表面上只是客服个人的行为，但官方旗舰店发生这样的事，显然不能只认为是个人责任。并且有报道显示，涉事品牌背后的公司还曾在2019年因生产、销售以次充好，不合格产品冒充合格商品等问题受到过处罚。

　　作为官方旗舰店，出现客服发错商品这样的“意外”，到底如何妥善处理，如何与关涉的消费者进行友好沟通，本来就应该有明确而专业的操作标准。而从此事来看，客服的处理可谓非常业余，甚至可以用霸道来形容。这在侵犯消费者权益的同时，也其实是对品牌的伤害。这无疑提醒更多的商家，千万别忽视了对线上客服的规范。

　　跳出个案来看，类似的客服“报复”消费者的现象，其实已经不是第一次发生。给消费者寄花圈的恶劣行为，此前也就曾发生过。如在黑猫投诉平台上，就有网友投诉，自己在某平台买的地瓜长毛烂了，申请退款后卖家寄花圈报复。

　　现如今，网购变得非常普及，几乎每个人都要与商家客服打交道，多数品牌也均开通了网上销售渠道。但是，时有发生的客服“翻车”事件说明，网店客服的规范性、专业度，还远未跟上消费者的需求。对应的，如果商家不注重这方面的规范，也很可能放大网上销售渠道的风险。对此，电商平台也有责任强化把关，并出台明确的惩处措施。

　　在很大程度上说，客服人员的表现就是品牌和平台的一面镜子。客服的“任性”程度，反映的是品牌、商家对消费者的尊重程度。网络购物动辄遭到“报复”，是电商经济必须根治的顽症。（任然）