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关育兵

“我问的问题智能客服根本听不懂，简直是‘对牛弹琴’！”近日，北京市民王女士在某电商平台购物后始终未收到货，无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。王女士说，无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是快件正在派送中，“想找个人工客服投诉都费劲！”(见5月22日《人民日报》海外版)

关于客服，不少消费者都是槽点满满，有了智能客服后，人工客服的设置比例更低、接通更慢。

要让智能客服在现实应用中发挥作用，必须解决两个问题。一是“不智能”的问题——答非所问、单一的系统回复设置难以应对不同消费者的诉求，是许多智能客服客观存在的问题。二是处理好智能客服与人工客服的互补问题。在常规问题之外，消费者还可能有诸多个性问题甚至紧急状况，如涉及财产安全等，人工客服不可或缺。商家应当根据自身情况，将人工与智能客服有机结合，提供更完善的服务。

事实上，许多经营者对上述问题并非不清楚，但不愿改进，甚至不断扩大智能客服的使用比例，这一方面是因为，智能客服可以做到24小时响应，营运效率高，并能大幅减省人工成本。但另一方面，一些经营者是想借智能客服让消费者知难而退——找不到人工客服或人工客服繁忙、智能客服又“跟不上节奏”，消费者的售后诉求就可能不了了之。近年来，一些商家“售前人工接待、售后智能客服”的服务模式屡见不鲜，就是直接反映。

为消费者提供便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的责任和义务。一些商家用很难畅通和解决实际问题的智能客服来减少甚至规避自身责任，某种角度上也是对消费者合法权益的侵犯。

为消费者解决问题的客服、让消费者满意的客服，才是客服应有的样子。事实上，客服响应时间的快慢、沟通效率的高低、解决问题的能力，直接关系着企业形象和品牌价值——“客服不给力，销售白努力”，是有一定道理的。

说到底，智能客服的问题，还是经营理念的问题。一些商家只看到了智能客服对消费者售后需求的阻挡、拦截，而没有意识到，这也会导致消费者用脚投票，选择“不再合作”。