映象新闻

　　近日，中消协又一则关于“双11”消费维权舆情的分析报告出炉。南都记者注意到，《“双11”消费维权舆情分析报告》（下称《报告》）在直播带货相关案例特别点名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大数据杀熟”“不付尾款不能退货”“双十一当天不能退款”等不合理规则的典型案例也被曝光。对此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回应。

　　汪涵直播间疑似数据造假被质疑

　　回应称未购买流量

　　据中消协介绍，为全面了解“双11”期间消费者意见和建议，切实发挥社会监督作用，聚焦“购物节”消费体验短板，完善“消费季”纠纷解决机制，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日-11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息2045862条，占“消费维权”信息总量的14.31%。在此期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

　　在“数据流量真真假假”一类目下，中消协点名了汪涵直播带货翻车疑云和李雪琴亲历直播带货造假两大案例。

　　南都此前报道，近日有参加汪涵直播间的商户在朋友圈发文称，11月6日，该司电商店铺参加银河众星直播机构旗下艺人汪涵“顺德专场直播”。开播费10万元，当天成交1323台，退款1012台，退款率76.4%，ROI仅为0.3，“更令人气愤的是直播进行中出现大批多台退款单的刷单行为，导致我店铺收到平台的虚假交易警告。”

　　11月12日，汪涵签约的直播机构上海银河众星电子商务有限公司发布声明称，该司从未有任何虚构数据或购买流量的行为，“合理怀疑是第三方以刷单为手段的不正当竞争行为”。

　　此外，11月11日晚，脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场主要销售数码产品的带货直播，前端显示为311万观看。而一位全程参与此次直播的工作人员表示，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分是机刷。

　　《报告》案例指出，一方面，观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

　　除了汪涵和李雪琴外，头部主播李佳琦也被中消协点名。

　　中消协报告指出，收到消费者投诉“买完不让换”，“第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”

　　双11当天不能退款等规则被批评

　　《报告》指出，和直播带货相比，复杂、不合理的促销规则则是一个更大的“坑”。监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关负面信息在11月1日和11日较多。

　　中消协指出，“双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：首先是电商选择性推送优惠券精准杀熟；平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务，老用户看到的价格比新用户贵，或搜索到的结果比新用户少。而蒙受损失的消费者一旦识破套路，即通过网络吐槽表达不满。

　　其次，不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长。

　　再者，诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致“尾款人”热情下降。

　　中消协还呼吁，消费者对商家促销惯用的“沉锚效应”（作为一种心理现象，沉锚效应往往暗示消费者在做决策的时候会不自觉地给予最初获得的信息过多重视）保持足够的清醒，警惕“先入为主”的被动接受，根据自身需求选择合适的“锚点”，全方位考察接收信息。既要选择“看得见、摸得着、靠得住”的实惠，又要保持良好消费心态，量需而“入”、度入而“出”。既要从“懂自己”层面考量消费选择的实惠实用，又要从“社会责任”角度检视权衡自身消费行为的健康理性。

　　回应

　　李雪琴被点名流量造假

　　回应称系嘉宾对数据统计不知情

　　中消协发布《报告》在直播带货相关案例中，特别点名了李雪琴亲历直播带货造假。11月21日晚间，李雪琴工作室也发出声明称，针对《报告》中案例引用了媒体的一篇报道，该报道涉及明星直播间或涉嫌机器刷量数据造假的现象，文中提到了李雪琴以嘉宾形式应邀做客的某场直播。在该场直播中，李雪琴本人及其工作团队并没有参与任何直播运营，对直播数据统计过程也毫不知情。看到此篇报道后，工作室也在第一时间与此次直播合作邀请方进行沟通和核实，同时也要求其尽快向该工作室方反馈事实真相、妥善处理问题。

　　李佳琦被点名“买完不让换”

　　回应称商品售罄已退款

　　针对此前中消协发布的《报告》在直播带货相关案例中，特别点名了李佳琦直播间“买完不让换”案例，南都记者了解到，11月21日晚间，李佳琦所在的美腕（上海）网络科技有限公司发布声明称，中消协发布的《报告》一文中提到了“李佳琦直播间‘买完不让换’”案例，具体情况为11月1日李佳琦直播间销售了一款某品牌运动鞋，有消费者11月6日联系该品牌店铺客服，表示收到货后发现货品有质量问题，经品牌方与该顾客初步沟通，该运动鞋已售罄而无法换货，可以支持退货款。11月8日品牌店铺已完成向该顾客退款，11月12日品牌店铺电话联系该顾客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店铺优券。

　　11月6日，该顾客也联系李佳琦直播间客服反映售后问题，该公司联系品牌方积极协调做好售后，并在48小时内给予了回复。如果该顾客对目前的售后解决方案仍有意见，公司将尽全力负责到底。

　　《报告》指出，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系；同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。

　　监管

　　市场监管总局对直播带货售后加强监管

　　据了解，对于刷单、数据造假等行为，各个监管部门都在近期提出了监管意见。

　　就在11月5日，国家市场监管总局发布的《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》中，提到“针对网络直播营销中虚构交易或评价、网络直播者欺骗和误导消费者等不正当竞争问题，依据《反不正当竞争法》，重点查处实施虚假或者引人误解的商业宣传、帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传、仿冒混淆、商业诋毁和违法有奖销售等违法行为”。此外，依法查处侵犯消费者合法权益违法行为，“针对网络直播营销中售后服务保障不力等问题，依据《消费者权益保护法》，重点查处对消费者依法提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝等违法行为。”

　　11月6日，市场监管总局、中央网信办、税务总局联合召开规范线上经济秩序行政指导会上，指出互联网平台企业应自觉维护线上经济竞争秩序，杜绝刷单、刷评、炒信等失信造假行为，不得发布浮夸的直播带货“战报”虚增流量，不得从事商誉诋毁、裹挟交易等违法违规竞争行为，或依托算法推荐、人工智能和大数据分析进行“隐形”不正当竞争行为。

　　11月13日，国家网信办发布《互联网直播营销信息内容服务管理规定（征求意见稿）》也指出，直播间运营者和直播营销人员不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假。

　　出品：南都新业态法治研究中心

　　采写：南都记者 诸未静 宫纳 汪陈晨