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会员自动续费被指陷阱多 律师:平台方责任难以推卸

2023-02-20 06:54:55   来源:北京青年报

日前,不断有消费者投诉App付费会员在购买时以隐蔽小字告知自动续费,或以站内信、应用内通知、邮件等十分隐蔽告知的情况下自动续费,连续扣费数月甚至几年之久,在不经意查看第三方支付平台后才发现。据北京青年报记者不完全统计,常见的几十款App如QQ音乐、网易云音乐等音乐类软件,芒果TV、优酷等视频平台以及百度文库、夸克等应用软件都在被网友吐槽之列。

律师分析表示,平台方有着难以推卸的责任,目前法律中还没有对如何采取“显著”方式进行续费告知有具体规定,平台可能是借此钻空子来模糊自身应当承担的责任,但这种做法不合理。

投诉

自动续费无提示

近日,不少网友表示,自己分别在多个App会员上遭遇了自动续费未通知事件,根据用户晒出的大量扣款记录,北青报记者对详细情况进行了了解和核实。

在亲身体验投诉较多的十几款App后发现,在这些平台的会员充值界面中,“连续包月”“连续包年”一般为默认首选项,且价格下方通常会有一行浅灰色小字写着“每月自动续费,可随时取消”。连续包月包年的价格也更有诱惑力,与普通月卡相比往往会便宜5到20元不等。有自动续费协议和单月卡在界面上像是隐藏款,如果不多尝试点几下,是很难发现它们存在的。

更有甚者,在App上根本没有类似提示,而是在用户选择连续包月扫码付费后会直接自动跳转至“开通自动扣费”界面,相当于付了费就是签了自动续费的合约。该如何取消合约服务、到期是否会以某种方式提醒等必要说明在其中并未体现。不少用户因疏忽或其他原因,未能及时关闭自动续费服务通道,这才一连被扣了数月甚至几年的会员费用。

调查

退订提醒十分隐蔽

退订时,消费者们也遭遇到了不告知或隐蔽告知的问题。有消费者表示,自己以为会在短信中收到扣费提醒,或者至少在两种不同渠道收到类似提醒,但实际上,App会挑选消费者可能完全注意不到的方式进行告知。

比如,夸克网盘的续费协议中写道:“服务期限届满前向您以发送短信或站内信或微信公众号等方式发送连续包服务续费提示,如果您不对该信息进行确认,或所回复确认之信息未尽符合夸克网盘的系统要求,则夸克网盘有权视您委托夸克网盘通过您默认的支付方式继续获取相应的服务费用”;迅雷会在扣费前五日以包括但不限于电子邮件、应用内通知等形式提示用户;而芒果TV则表示会“在发起续费前五日通过会员频道及站内消息两个明显位置主动向用户发送自动续费提醒”,爱奇艺、百度文库等App大都说法类似。

有不少消费者认为,这些平台方并未真正尽到责任将信息通知到位,应用内通知并不合理。身处互联网时代,大量App作为各种便捷应用服务涌入人们的生活中,一旦将应用删除或推送消息太多,一不小心就会错过提醒。

聚焦

一键取消何时提上日程?

虽然开通会员只需点击“确认支付”就能迅速跳转到第三方支付平台,但若想退订就没开通时那么便捷了。有消费者表示:“各个App的自动续费协议中介绍,自动续费服务是‘避免会员因疏忽或其他原因导致未能及时续费造成损失而推出的服务’,那为何没有避免会员因未能及时取消而造成损失的措施和服务呢?”

北青报记者体验发现,市面上绝大多数App内并没有设立便捷的关闭会员服务通道,尽管其会员平台对于取消连续订阅的步骤都作了详细说明,但想要找到说明的具体位置并按步骤手动关闭还是得费上些功夫。

为何这一现象如此普遍,各平台都如此“有恃无恐”?北青报记者发现,原来,目前在法律上并没有对此进行如何提示退订的具体规定,因此,平台为了诱导消费,纷纷在钻空子。

律师说法

建议监督管理部门加大管理力度

根据《网络交易监督管理办法》条例第十八条,“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择”。

北京市中闻律师事务所合伙人廖爱云律师表示,“平台应提前五日以显著方式提示消费者。关于这个显著方式,目前法律没有明确规定,但是应当遵循公平、合理、对等的原则,例如平台经营过程中常用的重要信息发布渠道,在邀约订单时醒目、便捷的展示渠道,也应该在扣费提醒时以同等的方式采用。例如有平台采用弹窗的形式邀约订单,那么其同样应该以弹窗的形式提示消费者即将续费事宜。”

实际上,《网络交易监督管理办法》中提到过,“在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用”。从经营者的角度考虑,在一级页面主要展示会员订阅服务也并没有错,但这让不少消费者直呼“整天与各种App斗智斗勇,没想到最后还是被当‘韭菜’。”

对此廖爱云律师也表示,“关闭会员渠道也应遵循公平、合理、对等原则,允许消费者采用同等便捷的方式进行操作。”她认为,对于扣费提示缺少或不明显、取消步骤繁琐、取消按钮不明显等,平台方有着难以推卸的责任,并建议国家市场监督管理部门加大监督管理力度。

对于会员一键退订在日后是否能落实的问题,廖爱云律师认为,“日后法律法规肯定会进一步完善,至于会不会形成会员自动续费的强制短信提前通知,这个不一定。”廖律师还提醒广大消费者,在司法实践中,对商家和消费者之间存在的争议问题,法院更多会从保护消费者知情权的角度去裁量,所以在一定程度上也有利于消费者的正当维权,从而鼓励消费者大胆维权。

文章关键词:消费者,平台,续费,&rdquo,自动 责编:林瑶

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