映象新闻

自去年以来，河南许昌胖东来超市以高品质的商品和精细化的服务，在全国持续“走红”，一家店带火一座城，成为许昌的靓丽名片，更是游客心仪的网红打卡地。胖东来的成功，吸引了步步高超市、永辉超市等零售巨头前来学习，胖东来还对其试点门店出手帮扶调改。近日，许昌市委、市政府发出倡议，要求全市各级各部门、各行业学习胖东来，用“胖东来式服务”提升许昌城市形象。为何一个地方党委、政府号召全市向一家民营企业学习，向胖东来学什么、怎么学？带着疑问，记者来到许昌，走进了胖东来。

胖东来时代广场的热闹景象

“用真品换真心” 解决百姓真正关心的事

谈起胖东来，“老许昌”们总是喜欢从它的前身“望月楼胖子店”说起。这家店开设于上世纪末，主要售卖烟酒糖。而提起这个有名的“胖子店”，他们总不忘它当年的招牌——用真品换真心。

在那个时候，保证真品不是易事。20余年前正是民营经济飞速崛起的时候，与经济快速增长相伴而生的，还有市场的鱼龙混杂，市面上一度假货盛行。消费者由于缺乏专业鉴别能力，常买到假货，对商品品质的渴求非常迫切。在这种环境下，胖东来创始人于东来选择做一股清流：“用真品换真心，不满意就退货”，向顾客保证售卖的商品绝对为真货。

早在“胖子店”时期，许昌市市场监管局食品安全协调科科长罗世营就开始和胖东来打交道，对胖东来知之甚详。他说，“胖东来的‘用真品换真心’，不是喊出来的，而是实实在在做出来的，每个字都落实在行动上。”诚如他所说，二十多年过去，小小的“胖子店”发展成了胖东来商贸集团，但“用真品换真心”的理念始终如一。为了加强质量把控，胖东来对自采商品一旦发现有质量问题立即召回，刚涉猎水产活鲜时甚至要求头几个月必须要亏钱，以此倒逼管理团队舍得丢掉不够优质的一部分商品。除此之外，胖东来于2023年开设了中央厨房，生产加工绝大部分生鲜食品和半成品。记者前去参观时，不仅被要求戴上全副的防护衣帽，还要经过一道长长的消毒通道，才能抵达封闭操作间的窗外。

胖东来超市掠影。牛原/摄

“尽管与胖东来相识日久，又是多年的忠实消费者，但最初接到‘胖东来式服务’相关倡议时，自己也没完全理解究竟要怎么学。”罗世营谈到。有类似困扰的干部还有很多，对此，许昌市营商办有关同志解释：“面对政府部门时，企业群众普遍把自身姿态放得很低，有些干部就有了高高在上的心态。胖东来的理念映射到政务服务上，其实就是让干部强化人民公仆身份的自我认知，真正做到为人民服务。”

在监管向服务转变的过程中，罗世营日益深刻地感受到，手握执法权看到的多是笑脸，自己和同事们在工作中或许也曾不自觉地有心态上的转变。胖东来是一面镜子，不仅可以照出其他企业的不足，对党政机关作风也有不小的警醒，这个认知，让他有了豁然开朗的感觉。他谈道，“尽管党政机关和企业性质不同，但追求则有相同之处。企业提供优质产品和服务给顾客，才能得到消费者青睐继而生存发展；党政机关始终践行为人民服务的宗旨，才能赢得人民群众拥护。”

有了这个认识，罗世营和他的同事们工作起来更加尽心尽力。市场监管部门是和企业接触最多的部门之一，对企业和群众的诉求了解得更直接。“消费者希望市场监管部门把住质量安全关，让大家买得安心。企业则希望市场监管部门能多‘排雷’、多指路，帮助提升美誉度。”罗世营说。胖东来最为重视商品质量，市场监管部门服务企业也更注重从这方面着手。有段时间，胖东来正好有几款新研产品在做上市准备，样品送检时发现，其中一款产品存在重金属超标问题。市场监管部门同志帮着逐个排查各项环节，最终帮助企业锁定了部分铝制品生产工具、食品容器存在重金属析出这个原因，及时排除了风险隐患。后续还请专家帮忙设计了生产和运输流程，防止类似情况再次出现。罗世营感叹，很多时候“为人民服务”知易行难，尤其难在知行合一，有些干部知而不行，还有些干部不知如何“行”。这种情况下，更应学习借鉴胖东来“用真品换真心”的服务理念和精神内核，发现群众真正关心的事，把这些急难愁盼一个个解决好。

产品保真保质，服务真心实意，胖东来的坚守换来了顾客盈门。去年以来，胖东来已经从许昌市民喜爱的本地超市，逐渐变成了全河南省乃至全国范围内的“网红打卡地”。最新开业的胖东来天使城门口除了许昌的“豫K”，几乎可以见到全国各省区市的车牌。今年大年初五一开业，短短3天内胖东来各门店客流量就超过了200万人次。

由于太火爆，许昌市民现下很自觉地把胖东来让给了外地消费者，罗世营就是其中之一。对挤不进胖东来这件事，他哈哈一笑说，“企业关心啥我们就解决啥，天使城开业前我们都是主动送服务上门，保证各商户如期正常营业。现在胖东来受群众喜爱，我们也与有荣焉。”

魏都区城管队员热心服务群众。刘培娜/摄

“以让利赢口碑” 始终把人民利益放在首位

年初，有网友晒出胖东来羽绒服标签，很快冲上热搜：标签上注明售价499元，进货价498.7元，计算下来利润只有0.3元。记者在胖东来生活广场看到，货架上每件衣服都清楚标明进价与售价，随手拿起一件季末出清的羽绒服，黄色标签标明进货价319.2元，售价200元，毛利率甚至是-59.6%。尽管断码时折价销售是常态，但在真实数字面前还是难免感到冲击。

价格，并不是一个简单的数字。定价不仅决定利润，更反映利益诉求。胖东来负责人曾表示，所有利润的制定，价格的制定都是围绕着公平、合理的原则，将保证民生作为经营理念的第一位。特别在民生必需的商品上，胖东来一向不吝惜让利空间。胖东来规定，旗下一家药店的年利润不能超过300万。记者在胖东来医药超市也发现，摆在显眼位置的几乎都是平价药品。除此之外，胖东来通过延伸产业链开发“东来优选”自营品牌，质优价廉很受消费者欢迎。记者在门店看到，2.5元一听的精酿啤酒、13.5元一大瓶的100%橙汁出现在几乎每个购物车里。

胖东来的服务在不断升级，许昌各地各部门学习“胖东来式服务”也在积极推进。许昌市营商办还向各县（市、区）人民政府和市直有关单位发出了向魏都区城管局学习的号召。魏都城管在探索“胖东来式服务”上率先做出成绩，离不开党委书记景海燕的价值判断。

2022年底，景海燕就任魏都区城管局党委书记，首当其冲的难题就是占道经营和流动商贩治理。她坦言，接手之初自己就知道城管工作非常棘手，面临着守护城市“面子”的工作职责和保护群众“里子”的价值追求，二者时有矛盾。占道经营乱摆摊势必影响城市形象，城管局难逃问责；商贩摆摊是为了生存，每个摊位背后都是一个家庭的生计。景海燕早年曾见过商贩们看到城管队员时落荒而逃的狼狈情景，这让她心里很不是滋味。

许昌市公安局交通管理支队开展交通知识答题送小熊活动。谭宜姝/摄

上任后，她在对辖区70多处道路和流动商贩聚集地摸底时发现，占道经营不绝的原因在于群众不知道去哪摆摊，而城管与商贩之间的矛盾主要在于执法方式上。“按规定处罚确实没错，但上来就罚不但解决不了问题，反而损害群众利益。只要先解了群众的难，城市形象改善不就是水到渠成的事。”学习“胖东来式服务”的过程中，她更加坚定要对城管工作现状进行改革，首先要做到把群众利益放在首位，学会站在商贩立场上换位思考，帮助他们改善处境、解决难题。

明确工作思路后，景海燕从队员思想工作入手，引导城管队伍站在商贩角度多想一层，多走一步，化解了许多积年的矛盾。改革之后，魏都城管提倡以提醒为主的柔性执法理念，践行“首错不罚”，在罚款区间内尽量轻罚，面对群众需求积极回应，在职责范围内努力协调解决。早前，魏都区东顺河街有个烧烤摊，因占道经营总被投诉，负责该路段的中队长没有一罚了之，而是深入了解到商贩老郑身患重病，需要靠摆摊赚取透析费用的现实困难，跑遍辖区给他找了个小商铺，还帮忙办好了手续。摊子变店铺，老郑成了小老板，收入也稳定了。在魏都区，感受到城管温暖的“老郑”还有很多，他们在城管的帮助下稳定了摊位、增加了客源、提升了收入，不少商贩和城管队员处成了朋友，占道经营也几乎绝迹。

许昌市税务部门组织业务骨干深入企业开展税费政策宣传。郭雷/摄

在市营商办的持续号召和魏都城管先进事迹的感召下，践行“胖东来式服务”的单位和部门越来越多。天使城开业不久，市公安局交通管理支队将商场停车位不足问题逐级反馈，推动毗邻商场的许昌市人大、市政协办公区周末和法定节假日全部开放停车，协助胖东来开通免费摆渡车，迅速转型为“胖东来式”交警，勤务时间延伸至早6时到晚11时；腊月二十九那天，针对胖东来因销售火热，发票用量激增的问题，企业所在地税务机关魏都区税务局迅速响应企业需求，通过多部门协作，急事急办，当天及时帮助企业解决了关键节点发票领用问题。

许昌市监委委员蔺公允兼任着市万人助企联乡帮村工作领导小组办公室副主任，回顾过去一年工作，他表示，“百姓利益诉求在民生领域最集中也最强烈，把老百姓的利益放在首位，既是胖东来备受欢迎的又一答案，也是推进各地各单位践行‘胖东来式服务’的关键所在。”

“既严管更厚爱” 真正把群众的事放在心上

今年春节前，被网友表扬“新手也不会被宰客”的胖东来茶叶超市突然“火了”。看到火爆场景，胖东来赶紧发布公告，压缩经营时间，并表示“员工太累了会生病，工作质量也会下降”。公告一出，胖东来对员工的关爱甚至引发了比茶叶本身还火热的讨论。

这不是胖东来第一次因人性化管理备受称赞。大年三十至正月初四，胖东来所有门店放假5天。在春节假期这个消费高峰期，胖东来却选择放弃“捞金”，让员工们欢度春节。除此之外，高于平均水平的薪资、每周二闭店休息等厚爱之举早已为人熟知，为员工设置“委屈奖”等温暖关怀更是得到交口称赞。

胖东来对员工的厚爱众所周知，但它对员工的严管却少有人知。对胖东来来说，成功的管理不仅要有温度，也要有力度，赏罚分明的原则在制度上体现得非常明显。胖东来现行商品管理制度已经达到96条，其中最重要的商品质量制度直接列出21条惩罚事项，其中未按照食品安全要求使用包装材料、容器、操作工具、原材料等6条严重问题一旦发生，依照制度要直接解除劳动合同，较重问题和重点问题一旦发生第二次，也视为严重问题一样惩罚。春节期间，胖东来一名员工在火锅区做春节员工餐时未按试吃标准操作被解除劳动合同，正是因为触及制度中规定的严重问题，尽管后来胖东来发布报告更改了惩罚决定，但其制度执行之严仍然可见一斑。

“严管厚爱结合、激励约束并重，在这一点上，胖东来与纪检监察机关不谋而合。我们坚持将严管厚爱贯穿始终，一方面通过做实政治监督、做深日常监督、做准专项监督、做强基层监督，以监督的再监督有力有效推动政务服务提速，一方面出台容错备案、打击诬告陷害等一系列保障机制，充分激励干部敢闯敢试、担当作为，为民营经济发展清障护航，为百姓谋福祉倾力护民生。”许昌市委常委、市纪委书记、市监委主任王如厂说。

为缓解停车压力，许昌市人大在节假日开放院内车位供市民停车。牛原/摄

监督执纪工作实际中，许昌市各级纪检监察机关以严管为基调，严肃查处不顾企业实际困难将1238.02万元企业执行款挪用的襄城县人民法院执行局原局长陈京伟、收受贿金为多家企业承揽南水北调工程项目和中介服务提供帮助的许昌市原南水北调中线领导小组办公室主任张小保、要求辖区内审验的货车必须使用其关联公司提供的“加价”服务的建安区道路运输管理局原局长申亚旭等一批玩忽职守、以权谋私的干部。与此同时，以厚爱为底色具体落实“三个区分开来”，对在改革探索、科技创新、发展新质生产力过程中出现的问题，将“三个区分开来”落到实处，守护了干部干事创业的积极性。

既严管更厚爱，目的是激励干部干事创业，归根结底还是为了经济发展大局、为了提升群众生活质量。许昌市曾被称为“河南的温州”，现有民营企业超10万家，占许昌经济总量的80%以上，民营经济贡献了全市75%以上的税收、90%以上的就业，保护民营企业无疑是提振经济的重中之重。

民营企业最关心营商环境，保护民营企业首先要从保障营商环境着手。监督执纪工作实际中，许昌市各级纪检监察机关聚焦“监督的再监督”职责，将“躺平式”干部、政商关系亲清不分、政策落实“打折扣”、涉企执法中滥用职权等4类主要现象作为广大纪检监察干部要直面并破解的工作难题各个击破，并将之作为护航营商环境优化提升的关注点、发力点和落脚点不断探索。

一手抓惩处，一手促担当。近年来，许昌市纪委监委持续构建亲清政商关系，先后开展懒政怠政为官不为问责年、“跟随群众跑一次”、涉企重点科室绩效评议、“访千企解难题”等活动，通过一年一专项集中整治突出问题，有力保护和激发了市场主体活力。今年许昌市政府工作报告中，已然自豪地讲出了“胖东来享誉全国，许昌的知名度和美誉度不断提升”这个打造营商环境的成果，也乘势而上，自信地谋划着“坚持稳中求进，稳住经济发展大盘”的发展目标。

从胖东来看“心里装着老百姓”，内涵要求其实是作风之变。变高高在上为俯下身子，变管理为服务，在真心真意服务群众的过程中，展现出人民公仆的形象与情怀。

【链接】

“胖东来式服务”怎么学

近来，河南许昌胖东来超市凭借独特经营模式和人性化服务理念，不仅吸引了大量消费者，而且在公众舆论场中引起了广泛关注。许昌市营商办发出倡议，建议各地各单位学习“胖东来式服务”。每次胖东来登上热搜榜时，都会有不少网友评论“胖东来式服务”谁也学不会、谁也不会学。果真如此吗？其实，只要抓住“胖东来式服务”的核心理念，学起来并不难。

践行心中有民。治国有常，利民为本。胖东来核心理念之一，就是把为人民群众提供更多美好生活的选择作为价值追求。具体体现出来就是让利顾客、关爱员工，以高度社会责任感为国家和社会贡献力量，进而实现经济利益与社会效益有机统一。对党员领导干部来说，从“胖东来式服务”中汲取经验，最重要的就是始终站稳人民立场，心里装着老百姓。时刻扪心自问有没有树牢群众观点、把握人民意愿、维护人民利益，时常俯下身子深入群众调研发现问题，从群众最期盼、最关切、最需要的事情做起，从群众反映最集中、最强烈的突出问题抓起，从群众最不满意的地方改起，真正让人民满意。

真正取信于民。胖东来能够有今天的口碑，在于始终重视商品质量，以十年如一日过硬的质量取得消费者信任。我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民，人心向背关系党的生死存亡。赢得人民信任，得到人民支持，我们党就能够克服任何困难，就能够无往而不胜。党员干部尤其是领导干部的言行举止代表着党和政府的形象，只有树立正确的权力观和政绩观，才能做到心正身正，得到群众信服。把权从何来、为谁用权这个问题想清楚了，才不会把权力“公器”变成牟利“私器”，才能保障权力在阳光下运行，不断以实实在在的工作成效取信于民。

做到知行合一。一些企业赴胖东来学习后开始改革，但往往在严格管理上立行立改，在员工关怀上则“口惠而实不至”，最终达不到预期效果。究其原因，还是犯了知而不行的错误。现实中，有干部坐在办公室里抱怨工作难推进，群众不支持，还有少数干部大搞形式主义、形象工程被群众诟病，从没想过获得群众认可的每一项举措，都不是高高在上喊出来的，而是实实在在做出来的。新时代呼唤着真抓实干的好作风，党员干部更应当务实笃行，把讲认真贯彻到一切工作中去，真正务实功、出实招、求实效，坚决杜绝口号式、表态式、包装式落实的做法，做出经得起历史和人民检验的实绩。

执纪监督加力 群众幸福翻倍

如今，在许昌市开办一家企业，只需线上进行1次申请、提交1份材料，半天就能注册完成。此前，办事人需提交12份材料、跑至少7个部门、遍历14个环节，耗时5天左右。申报材料和办理时限的大幅“缩水”，正是许昌推行“一件事一次办”的真实写照。

“我们以民生监督的‘小切口’切中企业群众反映的办事堵点难点，让群众少跑腿或不跑腿就能办成事，让政务服务更有温度。”许昌市纪委副书记、监委副主任郑建民说。

“码上监督”就是其中一项有力举措。日前，许昌市东城区纪委监委对群众连续扫码投诉两次的天伦燃气窗口工作人员作出调离窗口岗位处理。“窗口一线是服务群众的前沿。我们在全市乡镇以上政务服务窗口实现了‘码上监督’全覆盖，群众不满意即可投诉，以严监督倒逼责任落实、作风转变、效能提升。”市纪委监委党风政风监督室相关负责人介绍。针对收到的投诉信息，各级纪检监察机关通过交办、督办、自查等形式快查快办，督促窗口限时整改，处理结果及时向群众反馈，目前群众满意率达到100%。

线上加“码”，线下兜底。许昌在市县两级政务服务大厅开设“办不成事”反映窗口，并在全省率先建立营商环境“吐槽大会”制度，推动解决企业、群众办事难、办事繁的问题。截至目前共收到群众反映“办不成事”事项123件，已全部办结。已召开的6期“吐槽大会”也已解决问题89个。

线上线下多头发力，严管氛围更加浓厚。去年以来，许昌市纪委监委持续突出严的基调，在全市范围内开展了涉企行政执法专项监督检查，对涉企行政执法中的一系列突出问题打出严查压案不查、过度执法、滥用自由裁量权、任性检查干扰企业正常经营活动、吃拿卡要的“五严”组合拳。重点问题由市纪委监委直查快办、提级督办，严肃查处并通报了市公安局交通管理支队某大队长摊派办公费用给某驾校、示范区尚集镇市场管理所工作人员多次在辖区饭店吃“霸王餐”等一批典型案例，起到了强大震慑效果。

在监督执纪有力推动下，许昌市涉企部门全面推广“胖东来式服务”更加到位，市级政务服务事项“最多跑一次”实现100%。不仅如此，目前已兑现惠企资金6.28亿元，惠及企业11475家。

让“城管”和“被管”心连心

“主动帮助商户摆摊”“帮助残疾商户安排特殊摊位”“帮助瓜农到便民点卖瓜”“为瓜农提供住宿场地”……近两年，许昌市魏都区城管局践行“胖东来式服务”频频“出圈”，一系列暖心举措得到众多市民和网友点赞。

小商小贩占道经营问题是很多城市的通病，执法者和被执法者之间的矛盾是一大问题。魏都区现有46000多户市场主体，常住人口和流动人口共有近60万人，一线执法队员只有68人。面对这一现状，魏都区城管局在区委、区政府的大力支持下推进城管领域“微改革”，在系统内部开展“为什么要打造服务型城管，如何打造服务型城管”的大讨论。通过思想洗礼，城管局转变了执法理念，变管理型执法为服务型执法，变吆喝式语言执法为示范式行动执法，让群众切实感受到城市管理的民生温度。

思想理念变了，才能做到换位思考。“出摊的摊主大多是低收入群体，每个摊位的背后都是一个家庭的生计”，这是魏都城管队员们的口头禅。结合群众需求和工作要求，魏都城管明确了服务夜经济、瓜农和特殊群体的工作重点。服务夜经济方面，对辖区200多条道路、2700多家餐饮门店进行摸底调查，筛选出具有外摆条件的餐饮门店493家，按照“五统一三严禁一规范”的原则引导商户规范有序外摆经营；服务瓜农方面，在辖区内设置了40多个便民服务点，为瓜农提供售卖的场地，同时主动开放城管服务岗亭，在服务点设立帐篷15处，为瓜农提供水及各类充电设备，为外地瓜农提供过夜场所，切实解决商户、瓜农的实际问题；服务特殊群体方面，开展帮商户摆放桌椅、为特殊人员设置“特殊摊位”、帮助聋哑人商贩沟通等暖心服务，为特殊群体、困难流动摊贩等提供免费经营场地，城市管理服务直达“最后一公里”。在此基础上，通过与辖区商户面对面交流，听取意见建议，魏都区走出了一条商户“互相帮助、互相监督、自我管理，共创文明”的新路径。

人民城市人民管，人民城管为人民。在做好人民喜爱的服务型城管道路上，魏都区城管局以守护群众身边的“微幸福”为切入点，着力推进城市管理更规范、更细致、更温暖，努力让居民群众处处都能遇见美好，时时都感受到幸福。