小程序下单、上门取送的互联网洗衣洗鞋服务，近年来凭借方便快捷，价格实惠的卖点颇得年轻消费者的青睐。3月19日，广东消费者杨女士却向上游新闻反映了一件糟心事：3月初，她将一双价值5500元的品牌鞋送到丰巢洗护清洗，清洗后收到的鞋子却“面目全非”：鞋底被擅自更换，鞋头大变样不说，甚至鞋尾的品牌logo也变成了“fashion”字样。
杨女士认为，这实在太荒谬。“鞋子的任何更换都没有事先沟通告知过。且小程序显示，洗后平台的质检居然通过了。”杨女士介绍，她于3月2日在丰巢小程序下单，以69元的价格购买了清洗三双运动鞋的服务，出现问题的是一双白色迪奥运动鞋，是她于2019年以5500元的价格购入的。
鞋头前后对比。受访者供图
她说，下单时显示预计在3月5日洗后送回鞋子，但3月18日才正式收到。收到鞋子的杨女士直接愣在当场，好气又好笑：“这是我的鞋吗？喜提‘老布鞋’一双！”原来，洗后的鞋子完全大变样——鞋头表面的包边胶消失不见了、带有黑色五角星的品牌标志鞋底变成了全白鞋底、鞋尾的品牌logo被替换成英文字母“fashion”。
鞋子清洗前后的巨大变化引起网友们的热议，纷纷询问“是不是换鞋了”“鞋有没有被掉包”。杨女士表示，虽然鞋的外观变化很大，但她仔细对比鞋子的细节，确认鞋子没有掉包。
鞋底前后变化。受访者供图
对此事，丰巢洗护客服向杨女士解释：是因为鞋子老化才为顾客更换了新鞋底。对这一说法，杨女士并不认可。“这双鞋子其实穿得比较少。鞋底更换之前没有任何人跟我沟通过。包括之前客服提到，鞋子寄回时间慢了半个月是因为在‘精洗’，但当时下单页面没有任何精洗服务的字样。”
杨女士向记者展示该双运动鞋在“衣物验收”页面出现的质检结果。“哪怕是不点开大图，只看小图都能看出洗后的鞋子鞋底有所增高，鞋底的白色和鞋面的白色不一致。这么明显的差别，小程序上却显示：洗后质检通过。”
“之前的鞋子都是找专门的奢侈品洗护。这次第一次试水丰巢，也是朋友介绍它很方便，想试试看，没想到踩了个‘大雷’。”杨女士坦言，她可以接受鞋子洗坏了对方来跟她沟通协商，但在“零告知”的情况下，擅自更换鞋底这个做法，她实在不能接受。
杨女士当时5500元的购鞋凭证。 受访者供图
对此，她向丰巢洗护提出了3000元的赔偿，目前就赔偿金额已跟对方进行了两次协商，但暂未达成一致。“丰巢第一次提出赔偿1800元，后续将价格提升至2700元，但我没有同意。”杨女士说，她提出的赔偿数目并不是为了讹人。因为无论多少钱的鞋子，都不应该这么操作。“目前该款鞋官网售价已经涨到7400元，我也需要花更多的钱才能将同款式的鞋子买回。”
19日，记者致电丰巢客服询问此事。对方承认将顾客的鞋子洗坏，更换了鞋底没有提前与顾客沟通告知。记者询问，按惯例有无赔偿标准，客服没有正面回答，只是表示具体的赔偿方案目前也正在向公司申请，后续会有专员进行联系。
