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近日，有多位消费者反映，其在泡泡玛特官方渠道抽中的几率仅为1/144的“SKULLPANDA夜之城系列”隐藏款盲盒“夜之守护”，因有瑕疵申请售后换货，却被客服以“与正品不符”为由，拒绝换货，但泡泡玛特未能出示相关鉴定证据。还有消费者表示，在换货无果后，泡泡玛特将快递退回，但退回的娃娃和消费者寄出的不一致。

3月10日，泡泡玛特工作人员向南都记者表示，“已经和绝大多数消费者和解，进行了正常的售后服务”。鉴定出现误差的原因还在排查，初步看问题出在信息内部同步方面存在时间差异，将会进一步完善内部退换货及鉴定流程。

有律师向南都记者表示，若商家认定寄回商品为假货，应详细告知消费者鉴假依据及采取的鉴定方法。业内人士认为，该纠纷还体现了泡泡玛特的客服管理上存在问题。南都记者注意到，伴随盲盒经济退潮、监管趋严，泡泡玛特正加快“去盲盒化”，极力开拓非盲盒市场。

客服称官方渠道购买的隐藏款盲盒“非正品”，泡泡玛特致歉

1月20日，泡泡玛特发售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，该系列含有12个常规款及1个隐藏款，单个盲盒售价为69元，整套售价为828元。其中，涉事隐藏款盲盒“夜之守护”的抽取几率为1/144。

涉事盲盒产品。

南都记者注意到，有多位消费者在社交平台反映，在官方渠道抽中的“夜之守护”盲盒因有瑕疵申请售后换货，却被客服以“与正品不符”为由，拒绝换货，但泡泡玛特未能出示相关鉴定证据。还有消费者表示，在换货无果后，泡泡玛特将快递退回，但消费者发现退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。

直至2月下旬，陆续有消费者收到泡泡玛特的通知，称“非正品”为“瑕疵品”，可以换货售后，但并未告知消费者变更原因。

3月10日，泡泡玛特工作人员就此事向南都记者表示，“已经和绝大多数消费者和解，进行了正常的售后服务”。导致鉴定出现误差的具体原因还在排查，由于“SKULLPANDA夜之城系列”是热销系列，货量很大，不同批次的商品来自多家工厂，也可能存在一些细微差异，“初步看问题是由于我们在这方面信息内部同步方面存在时间差导致”。

泡泡玛特方面还称，“很抱歉因为商品问题给大家造成了困扰。泡泡玛特充分重视消费者的体验，如有商品问题会第一时间给予协调解决，我们也会进一步完善内部退换货及鉴定流程，避免发生类似问题。”

律师称泡泡玛特应详细告知消费者鉴假依据及鉴定方法

对此，资深潮玩从业者、得色美学馆和嗨特购联合创始人赵蓬告诉南都记者，潮玩制作目前还依靠人工参与，涉及多个零部件，工序较多。在组装、调色、上色等制作过程中，部分产品与标准版出现差异，甚至个体间出现差异，都属于正常现象。

赵蓬认为，本次纠纷还体现了泡泡玛特的客服管理上存在问题。“客服是一家企业对外的窗口，在回答顾客的问题时，要充分与内部人员进行沟通，经过严谨的验证才能回应消费者。”

北京和昶律师事务所律师王亮亮则认为，这是典型的网购退换货争议，只不过盲盒作为特殊商品，退、换货条件比一般商品严格。王亮亮说，现行规则更有利于商家，但商家如果滥用权利甚至采用欺诈等方式否认商品瑕疵，无正当理由不退换货，理应承担法律责任；同时，消费者维权也要有证据意识，注意保留证据。

王亮亮还称，如果商家认定寄回商品为假货，应告知消费者鉴假的依据及采取的鉴定方法，并进行详细说明。若消费者从官方渠道购买，则从本质上否定了假货的可能性。但也需要消费者举证该商品是从官方渠道购买，并且退回的商品与购买的商品具有同一性。

因此，王亮亮建议消费者最好把开盲盒的整个过程，通过快递员见证或视频等方式记录。在退换货时，也通过类似方式进行证明，并详细写明退换货商品详情。若协商不成，可通过向市场监督管理部门举报、消协投诉来获得帮助。

盲盒经济退潮、监管趋严，泡泡玛特加快开拓非盲盒市场

北京泡泡玛特文化创意有限公司成立于2010年10月，是一家集潮流商品销售、艺术家经纪、衍生品开发与授权、互动娱乐和潮流展会主办于一体的潮流文化娱乐公司，并于同年在北京开设了一家线下零售店。在发展过程中，泡泡玛特基于优质IP形象开发并销售潮流玩具产品，从单纯的渠道商升级为IP运营商。

在盲盒经济热潮之下，2017年1月，泡泡玛特成功登陆新三板，公司业绩也一路上涨。2019 年4月，泡泡玛特终止股票挂牌。2020年12月11日，泡泡玛特在港交所挂牌上市。上市首日开盘后，泡泡玛特的股价就达到77.1港元，较发行价涨幅超100%，被称为“盲盒第一股”、“潮玩第一股”。

盲盒曾贡献了泡泡玛特八成以上的收益，助其走出亏损。招股书显示，从2017年至2020年6月30日，盲盒产品销售产生的收益分别占同期总收益的57.8%、84.2%。

IP是泡泡玛特业务的核心，独家IP资源也助其实现了营收高光。泡泡玛特旗下头部IP的Molly娃娃曾使其从盲盒经济中脱颖而出，财报显示，2018年Molly贡献了41.6%的营收，截至2021年6月，已降至11.5%。另外两大IP即Dimmo与Skullpanda，在2021年的收入占比分别为11.6%、10.3%。

盲盒作为新消费形态，虚假宣传、质量问题、涉嫌抄袭等乱象频出。1月，泡泡玛特与肯德基联合推出限量款盲盒套餐，引发部分消费者为“求娃”而雇人“代吃”，被中国消费者协会指出易导致消费者冲动消费，并因超量购买造成无谓的食品浪费。

值得注意的是，针对盲盒经济的监管有趋严之势。南都此前报道，1月14日，上海市市场监督管理局发布《上海市盲盒经营活动合规指引》，该指引对盲盒经营活动明确指引适用范围，并从盲盒价格体系、抽取规则、保底机制等方面提出20条合规经营建议。南都记者注意到，今年全国两会期间，有多位代表委员关注到盲盒经济，提出要加强盲盒市场监管力度、规范化管理等建议。

泡泡玛特也加快了“去盲盒化”的脚步，极力开拓非盲盒市场。早在2021年中期业绩发布会上，创始人王宁曾表示，“在泡泡玛特上市前后，我们反复跟人解释，泡泡玛特不是一家盲盒公司，是一家基于IP的潮玩公司。”

南都记者注意到，从2021年开始，泡泡玛特在财报中也不再将盲盒的收益单独列出，表示将进一步发掘MEGA、衍生品、BJD等品类的开发及完善相关工艺及生产发售流程。2021年6月，泡泡玛特推出了MEGA珍藏系列（大娃），主打高端市场，发售价为4999元，宣称为“年轻人的第一件收藏品”。

2021年8月，北京泡泡玛特乐园管理有限公司成立，经营范围含城市公园管理、游乐园、票务代理等。2022年1月初，泡泡玛特被曝与北京朝阳公园达成合作，使用园区内“欧陆风韵”项目及周边街道、森林打造首个线下乐园。该项目已完成概念设定，正处于方案设计阶段。

采写：南都记者 方诗琪