映象新闻

评论员 邱延波

不会英语，不配用毛毯？

最近，一名旅客在国泰航空CX987航班上遭遇了空乘的歧视行为。这名旅客在国泰航空CX987航班上选择了后排的座位，位于乘务员的休息和餐食准备区域附近。自旅客上机后，他就听到乘务员开始用英文和粤语抱怨和嘲笑非英语乘客，包括空乘使用粤语对于一个老人和他的孙子不满地说“他们听不懂话啊”，并且在帮助乘客填写入境卡时表现出了不耐烦的态度。

通过网友晒出的证据，这种现象在国泰航空并不是第一次，不只是歧视非英语乘客，还歧视只会讲普通话却不会英语和粤语的乘客。按照网友的说法，如果是一个金发碧眼的德语或者法语乘客，大概率是不会被歧视的。

国泰航空，总部设立在香港，业务的主要范畴也是在亚太地区。国泰航空里有多个不同国籍的服务员，但大部分空中服务员是香港人。根据乘客的曝光录音和投诉的帖子，可以肯定，这趟航班上的空中服务员能听懂国语，知道乘客要毯子，却故意为难乘客，说如果乘客不能用英语说出毛毯，就不能得到它。

这些歧视国语、歧视国内乘客的空乘人员，也许只是国泰航空的少数人员。

作为服务人员，对所有乘客一视同仁是最基本的要求，任何区别对待，都是服务行业的大忌，可能招致投诉。乘务人员嘲笑普通话乘客，不是业务能力的问题，而是个人素质的问题。这样也会导致大量顾客不满，只会让国泰不“泰”。

5月22日晚，@国泰航空 发布声明：已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。

国泰应该明白一点，无“国”不“泰”。从业务上来说，作为一家以香港为枢纽，以中转为主要业务组成部分的航空公司，没道理歧视国内乘客。放弃国内乘客这一块大蛋糕，国泰的利益会受影响。从服务水平上来说，国内乘客是国泰的主要乘客来源之一，乘务人员不可能不熟悉国语，服务好飞机上每一位乘客，也是乘务人员应有的素质。

国泰要想长久“泰”下去，就应该管好自己的员工，从尊重国语乘客、尊重国内乘客开始。