映象新闻

近期，受疫情影响，全国多地发布防疫出行紧急通知，要求“非必要不出省、不离市”。恰逢暑期，不少人早早定好了出行计划，而这两天则面临不得不取消或延期的情况。

　　记者了解到，在相关机票、酒店等订单退订的过程中，由于航空公司政策不同，有消费者反映改签退票费用太高，期待旅游平台、航空公司结合实际情况更新退票政策。目前实际情况如何？

　　疫情反复不少人出行计划取消

　　消费者退票遭航司及平台拒绝

　　北京的易女士原计划昨天飞长沙，与湖南株洲的家人汇合后再从长沙飞三亚。由于湖南株洲出现疫情，出行计划被迫取消，她只好退掉此前订好的机票。但由于首都航空一直没有发布退改签政策，如何退掉机票成了问题。“去哪儿网的客服跟我讲可以先按照疫情退票，如果没有通过审核，为了避免损失，先走自愿退，等疫情政策下来之后再申请补退。”

　　然而，情况并非如此简单。易女士告诉记者，“我把株洲市的交通管控政策文件，包括株洲市现在的确诊情况提交申请疫情退票被拒了，转为了自动退票，那就是该怎么扣（钱）怎么扣。”

　　短信显示易女士疫情退款失败后转为自愿退款，受访者提供。

　　昨天易女士再次联系客服，客服称他们是通过代理购票，如果航空公司没有补退政策，公司也不能补退。

　　易女士说，这几天平台和航空公司的客服电话很难打通，网络客服排队达上千人。

　　遇到同样问题的还有湖南的廖女士，她在智行App提交全额退款申请同样遭拒。“说不满足全退条件，无法办理航班的非自愿退票。”

　　短信显示廖女士申请疫情退款同样遭遇失败，受访者提供。

　　平台：咨询量、退订量超日常几倍

　　建议非临行消费者等待航司政策推出

　　去哪儿网公共事务部负责人徐女士表示，数据显示29日这一天，平台总咨询量达到日常的3倍，退订量达到日常的4倍。目前无论是航空公司还是平台的电话都不好打通，这也加剧了消费者的焦虑心情。“建议消费者如果不是临近出发的话，稍微等一等航空公司和平台的政策。这一次疫情发生比较突然，航空公司的退票政策其实在陆续制定中。”

　　网络客服排队达上千人，受访者提供。

　　对于酒店的预订，徐女士表示：“目前针对江苏南京、扬州、宿迁，四川成都、宜宾和绵阳，以及云南、湖南张家界等地，已经推出了因疫情原因免费退改的政策，消费者可以从App或平台端进行自助操作。”

　　对于易女士遇到的问题，徐女士建议消费者尽可能等待政策推出后再提交。“一旦在政策推出前提交，一方面按照客服的提示提交相关证明，另外一方面要等待航空公司处理结果。”

　　在北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山看来，在疫情防控前提下，让旅客承担退票费用是不合理或者是不公平的。“按照以往的处理和相关的法律规定，这个时候机票应该全额退还给旅客。有一些航空公司可能政策出台得比较慢，旅客也可以等一等相应的政策。”