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　　12345热线受理市民诉求受理，既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；突发事件和可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈，水电气热等及时性诉求应在24小时内反馈，一般诉求应7天内反馈，复杂疑难诉求应15天内反馈。

　　此次北京市公布的征求意见稿，对诉求受理提出了明确要求。12345热线诉求的受理，既要有“速度”，又要有“温度”。

　　在响应速度方面，征求意见稿提出，12345热线电话受理时，应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；12345网络平台受理时，受理时间应不超过2小时。

　　在服务态度方面，热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求，避免出现质问、反问的语气。同时，要围绕诉求人的需求，尽可能提供更多有帮助的信息，避免含糊不清的答复。除了接听热线的服务人员，承办单位也要使用礼貌规范的服务用语。

　　对于派单问题，规定权责不明确的“单”由区政府“兜底”；涉及多单位的诉求，“首接负责”牵头协调办。征求意见稿提出，权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。承办单位宜提供每周7天，每天24小时服务，签收诉求工单。承办单位签收后，应及时联系诉求人核实情况、查清事由、认真落实解决。

　　另外，“首接负责制”被写入了正在征求意见的新规范。其中，涉及多个单位的诉求，首接单位应牵头协调办理，办理方式可采用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等。

　　承办单位办理过程中，应与诉求人保持沟通、核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展，并根据需求查看现场。