映象新闻

　　受台风“山竹”影响，郑州客运段途经京九线、京广线的多次列车接到通知已经停运，9月16日晚，郑客段深圳车队三组担当值乘的郑州至深圳东Z146/7次列车在晚点7个多小时后，全体乘务员以真诚、细心的服务弥补了列车的晚点，安全将旅客送达目的地。

　　优质服务安抚旅客情绪

　　当日20:13分，Z146次列车正点从郑州开出，于次日凌晨2:25分临时停靠在阜阳―吉安间的麻城站长达6个小时，列车长姬梅莉，第一时间与客调和麻城站站取得联系，得知受台风影响，前方积压列车较多，预计6点钟开出。

　　接到消息后，列车长姬梅莉立即向段生产指挥中心和车队汇报，并启动应急预案，与接班的于车长、组织乘警长、检车长召开紧急三乘会议，布置当前工作，明确责任分工，确保列车治安、供电、供水正常。夜深深，旅客都在酣睡，我们的车长正在带领工作人员布置晚点工作。

　　“各车厢要加强车内巡视，天亮后，面对旅客的询问要做好宣传解释工作……”乘务员的对讲机里也不时传来姬梅莉的声音，提示当班乘务员要坚守岗位，做好宣传解释、车内卫生和旅客服务工作，时刻关注旅客情绪，注意服务中的言行，多站在旅客的立场，多理解旅客的心情，克服一切困难。在布置完工作计划，已是临晨五点了。在于车长和职工不停的劝说下姬车长拖着疲惫的身体走向休息车。

　　天慢慢的亮起来了，于车长看着时间已经六点二十分了，列车并没有开车的迹象，于是又联系车站值班员，得知本次列车又没有开车的具体时间了。于是通知各车厢乘务员宣传节约用水，并通知餐车长列车暂时有开点，准备好充足的旅客饭来满足旅客需求。

　　随着天色越来越亮，大多数旅客已经起床，看到列车停滞不前，因此情绪激动地嚷嚷着。

　　，于车长来到车厢，冷静面对、耐心为旅客解释晚点原因，列车员各自都深入车厢，有的安抚着急的旅客，有的清扫旅客丢弃的垃圾，全班人员想的是“设身处地为旅客着想，行动胜于一切”。7：57分，列车在麻城站停留5个多小时后启动了，车厢里旅客的脸上露出了久违的笑容，但是全班人员的思想一刻也没放松，随时准备应对突发状况。

　　统筹安排解决旅客用餐

　　列车晚点，保证旅客的供水和饮食都是重点。为此，班组也接到车队的通知要安排好，监管好旅客餐饭，保质保量，不能涨价，加强巡视，确保安全。姬车召集餐车及售货人员召开会议，安排部署重点工作及注意事项，保证列车晚点情况下的饮食供应，确保每一名旅客能够吃上饭不饿肚子。

　　换位思考化解旅客困难

　　“因受台风影响，列车停靠向塘站，晚点6小时55分,

　　“因受台风影响，列车14点20分从吉安站开车，晚点7小时，车内人数799人(硬卧381人、软卧26人、硬座392人、其中重点旅客18人幼)，行包23件，291kg,车内秩序良好，旅客情绪稳定…….”

　　“因受台风影响，列车于16时40分到达赣州站，缺水车厢已与车站联系正在补水，防洪餐料充足……”

　　在深圳车队微信工作群里，每隔几小时便会传来两位列车长的汇报信息。

　　“车长，我带的有冷藏药品，因列车晚点冰块已经开始融化，请帮我想办法。”

　　“车长，我的包不见了，刚才上卫生间时忘拿了，怎么办啊!!”

　　“请你们稍安勿躁，我们分别会想方设法的去帮你们解决困难和寻找丢失的包，姬车长用早已嘶哑的声音向旅客解释着。

　　看着车长疲惫的面容，沙哑的声音还这么尽心地为大家解决困难，旅客们的情绪稍有好转，也回到了自己的车厢耐心等待。终于通过与前方站联系及时的收到了冰块，旅客丢失的包通过询问查找得知是被车厢工作人员打扫卫生时发现，收起来等待失主来寻找。

　　21时50分，列车终于到达深圳东车站。当列车驶向终点的那一瞬间，旅客们露出了欢喜的笑脸，纷纷向车长和工作人员表感谢一路的照顾，并对刚才的一些过激言行深表歉意。

　　“有你们的贴心服务，虽然台风无情，暴雨来袭，但有了你们热心的服务，我们心是暖暖的。”旅客下车前，张女士拉着姬车的手说。深圳东站的站台上，下车的旅客都在挥手向乘务员告别，嘴里不停的说“谢谢”、“辛苦了”。