映象新闻

　　“你好，我家6楼咋突然没水了呀”、“什么情况啊，水压这么小热水器都打不开”、“听说刘湾水厂停产了，啥时候能恢复啊?没水太不方便了”。国庆假期后的第一个工作日，受刘湾水厂原水供应中断导致停产影响，供水热线和供水网络客服咨询量出现巨幅增长;而仅相隔一天，刘湾水厂再次因原水中断导致停产。三天内连续两次全城大面积降压，郑州供水客服中心承担着前所未有的压力。

　　积极应对，启动应急预案

　　此次全城大面积降压，考虑到其影响范围大，郑州供水客服中心直接启动最高级别应急预案，增加接线客服代表人员，确保12条电话热线、3条网络专线全部畅通。

　　毫无准备的降压导致供水热线电话持续满队列运行，接通电话用户情绪激动，个别用户甚至破口大骂。面对这种情况，客服人员细心疏导、不急不躁、耐心解释，展现出的是过硬的职业素养。

　　统计显示，10月8日10时至21时，供水热线的每小时来电量均超过500通，其中有8个时段的每小时来电量超出600通;至10月10日24时，三天内供水热线共计来电14677通。

　　勠力同心 创新工作模式

　　与以往应对突发事件不同，此次应急措施除传统的电话热线外，网络服务初露锋芒。

　　公司高度重视互联网平台建设，于年初进行了郑州供水微信公众号及官方网站的升级改造，致力于为用户提供全方位的业务办理、网络咨询等供水服务。在此次突发事件应对中，客服中心及时通过郑州供水微信公众号及新浪微博推送降压信息，并得到多方转载，让用户及时了解情况。10月8日至10日，微信公众号点击量达151031次，微博阅读量达144609次，网上客服首次与供水热线并肩应对大型突发事件，咨询量也呈现出自投入运行以来的峰值，达3321次。

　　连续三天的高强度工作，纵然嗓子早已沙哑，敲击键盘的手指已酸痛难忍，郑州供水的客服代表却依然能以热情饱满的状态对待每一位咨询用户。因为她们深知自己工作不仅承载着用户对公司的信任，也传递着公司对用户的责任。(孙娜)