映象新闻

　　5月6日，网友@Jind-y在微博上爆料称，自己与朋友在五一期间旅游时住在福建东山岛一酒店，结果酒店天花板墙体层半夜突然掉落。与酒店协商赔偿未果后，@Jind-y在携程上给酒店打差评。结果该酒店对@Jind-y进行辱骂，称其“恶意讹诈”、“狼心狗肺”。

　　▲网友@Jind-y在微博上的爆料截图。

　　天降墙体层

　　5月8日，网友@Jind-y刘芳告诉上游新闻记者，五一期间她与两位朋友去福建漳州东山岛旅游，在携程上预订了当地一家评分不错的音乐酒店。

　　5月2日凌晨两点左右，恐怖的一幕突然发生：房间的天花板约两公分厚的墙体层直直掉下，砸在了床正对着的桌子上。“哪里是脱落，是瞬间砸落，房间就像是地震现场般”，刘芳如此描述酒店天花板墙体层砸下来的一幕。

　　刘芳称，她和朋友受到极大惊吓、精神受到强烈刺激。放在桌子上的苹果手机被砸得外框变形、屏保及内屏粉碎导致不能开机，眼镜盒、名牌包、杯子等也不同程度受损。

　　刘芳及朋友打电话找工作人员及负责人来处理，负责人表示酒店没有房间可以更换，于是给三人换了床单和被套，并帮忙清理房间至凌晨三点。

　　▲酒店天花板墙体层掉落。（受访者供图）

　　酒店回复顾客差评：狼心狗肺

　　第二天酒店负责人提出将受损手机拿去维修店修理，不会耽误三人行程。刘芳及朋友表示手机是私人物品，不方便交给对方。

　　于是酒店负责人开车带她们去12公里外的西浦镇移动售后点修手机。刘芳称，由于当地维修条件有限，她们去的不是正规苹果专卖店，所以朋友只换了200块的非苹果原装手机屏。

　　刘芳还跟酒店负责人提出，由于出游的行程因此受到影响，希望预订的两个晚上房费和汽车票、火车票的退票手续费用均由酒店承担。

　　刘芳说，这个解决方案是她们咨询过律师朋友才提出的，而该酒店负责人拒绝其要求，并表示她们的要求太过分。5月3日，刘芳及朋友在携程进行投诉。

　　然而该酒店在其差评下回应其“恶意讹诈”，并称酒店负责人不仅亲自带她们修手机，请三人吃营养早餐，还送她们到景点游玩。而三人不但要求减免两晚房费，还要求再免费多住一晚。此外，三人更无理要求所有费用都要酒店承担，不然就扬言要在携程上做最差的评价。

　　酒店在回复中还称，“有时候，你做得再好，对一些狼心狗肺的人来说，是看不到的。”

　　▲酒店给顾客的差评回复。

　　维权未果

　　刘芳告诉上游新闻记者，酒店在携程差评信息下的回复是对她们的恶意侮辱，而且酒店的回复“扭曲事实、颠倒黑白”。

　　刘芳认为，酒店的回复不仅对三人进行了辱骂，还泄露了消费者个人户籍信息。而携程放出其回复，明显违反了携程保护消费者隐私的相关规定。

　　5月4日，携程客服告知刘芳及朋友，携程单方面愿意赔偿200元。刘芳及朋友在微博将此事曝光后，携程客服表示单方面把赔偿提高到1000元，并将该酒店进行下架处理。

　　鉴于携程方面对事故积极道歉和努力解决问题的态度，刘芳及朋友对此表示认同。目前，三人要求该酒店对所有受损物品进行赔偿并公开致歉，她们还向漳州市人民政府网站、漳州市人民政府信访部门进行了投诉，目前均未得到回复。

　　5月8日，上游新闻记者联系到该酒店，工作人员告诉记者酒店负责人不在。当记者再次追问该事件真实情况时，对方称微博爆料“部分属实，具体情况已经由有关部门处理。”

　　上游新闻记者随后联系了东山县消费者协会，该协会工作人员表示事件正在处理当中。工作人员已多次联系刘芳，表示其正在努力与酒店沟通协商，目前酒店没有答复。

　　（应受访者要求，文中刘芳为化名）