映象新闻

　　“国航监督员”事件源起与发展

　　7月13日上午9：05，新浪微博认证为《大丫鬟》、《国色天香》、《北京爱情故事》等知名电视剧编剧的博主“李亚玲”，通过其微博发布长文，讲述了她12日乘坐国航航班时，遇见了一位自称是“国航监督员”的女士，该女士大声斥责玩手机的旅客，并报警导致几位乘客下飞机后被警方带走检查，滞留了七个小时。

　　图：李亚玲微博消息截图

　　事件视频

　　截至发文时止，李亚玲的这条微博已经获得11万多条转发、2万多条评论，网友点赞量超过15万。此事也立即引爆了网络，吸引了众多媒体以及自媒体的关注和报道。关注的焦点集中在这名自称“国航监督员”的女士的身份来历，机组和机场公安的处置是否合理等问题上面。

　　13日晚22：38，李亚玲又发了一条微博，称国航有关部门的负责人以及高层领导已先后联系自己，并表达歉意。具体情况现在不方便透露，双方已经约定星期一到国航总部面对面沟通解决。

　　图：李亚玲微博消息截图

　　14日中午12：04，李亚玲再发微博，披露了当事女乘客对于此事相关问题的回应。这名女乘客在回应中称，她对于报警者对航空安全重视的这件事是百分之百认可的，但是对于没有发生的事，比如对方污蔑的辱骂、以及“国航监督员”指责其在空姐提醒之后还问空姐为什么不能打电话等等，其一律不认可。并且，该女乘客还希望航司能够采取措施，比如“避免这类乘客再给其他旅客造成这么差的体验；限制他们的权力；在飞机内安装录像或录音装置，证据说话，避免有人诬陷。”

　　图：李亚玲微博消息截图

　　“监督员”算什么职位？

　　在遭遇此事之后，李亚玲在微博中发问：“监督员到底算什么职位。是不是这种‘举报’（哪怕是严重夸大事实的诬告）能得到某种奖励？”

　　对此，民航微博博主 @FATIII结合其自身经历进行了说明。

　　FATIII称：“各航司和机场为了提高服务质量，通常会聘请一些专业人士、常旅客等对自身服务进行监督，对服务中存在的问题获得直接反馈。监督员本身更多应该看做是一个荣誉称号，并非航司或机场的正式职位，除了提意见的权力外，没有其他任何权力和福利。以白云机场监督员为例，本身不享受任何报酬或特殊优惠。理论上监督员本身只会将观察到的服务缺陷在群里向服务部门直接反映，不会在现场向工作人员施加压力，更不会随便将这一称号抬出来干预其他旅客行为，当然这也看人。”

　　图：FATIII微博截图

　　另外，公开信息显示，民用航空行政执法人员称为中国民用航空监察员，简称“监察员”而非“监督员”。根据2005年5月3日起施行的《中国民用航空监察员规定》，监察员由民航局颁发中国民用航空监察员证并实施监督管理。

　　从规定的职责权限来看，如果是监察员，完全可以在飞机上做出前文提到的“联系机场公安”、“要求乘客配合调查”等。

　　专家观点：安全既是权利也是义务

　　对于国航“监督员”事件，中国民航飞行学院航空运输管理学院教授许凌洁认为，这只是航空运输中一个小小的事件，但涉及问题极多，包括航空运输安全、旅客权利，甚至是全面推进依法治国进程下人们普遍关注的特权与公平、正义等问题，当然，也包括人们对公共事件知情的渴望，于是该小小事件热议不断。

　　站在航空安全的角度而言，许凌洁认为，安全既是航空运输旅客的权利也是其应尽的义务。她表示，安全的实现，不仅仅靠提供产品、服务的主体履行义务，更需要广大民众参与进来，提升全社会的安全意识。安全意识的培养、提升、法治社会的建设、公民责任感的提升，是每一个公民的义务。正如事件中涉及的乘务员、安全员，甚至飞行机组必须依法履行义务，维护航空运输的安全的秩序，而其他的旅客，无论是不是监督员，都应该去监督、举报、投诉违反安全的行为，共同塑造安全的航空运输环境。当然，对公众而言，这种义务不完全是法定的义务或者违反之必承担法律责任，但安全零容忍，在我国促进民航高质量发展、大力推进真情服务、重视旅客投诉处理、提升旅客获得感的今天，我们更应鼓励旅客对安全的关注，对违法的关注，让普通的旅客认识到安全既是权利，也是义务。

　　民航资源网专家綦琦表示，监督员或者神秘旅客是原来非信息时代的产物。现在航司已经可以通过各种平台，直接联系到旅客，航司应该听取旅客各种意见，吸收其中客观积极的意见，改进服务流程才能提供真情服务，才能让旅客有获得感。

　　民航资源网专家王疆民认为，监督员做的是对的，但方式选择错了。告诉机组人员，这事也能处理。她的行为其实只代表她自己，网友最好能从她的出发点来理解她。毕竟，一架大飞机，上面的旅客性命不能让个别不履行旅客义务的人葬送了。两方面都有可吸取的教训。