映象新闻

　　大象新闻·东方今报首席记者 夏萍

　　1月15日，记者了解到，全国ETC服务监督热线95022开通一个多月的时间，截至目前，累计受理客服咨询投诉近50万人次，日均服务接近1.5万人次，其中咨询占比59.57%;投诉占比40.43%。投诉办结率达78%。

　　为有效满足全国2亿以上ETC客户的出行服务需求，交通运输部历经4个多月筹备时间，于12月10日在河南省郑州市开通。该热线现有客服人员近300人，集中受理客户对ETC出行服务的各类投诉、意见和建议，按照“统一受理、部省联动、多方协同、限时办结、回访反馈”的运营模式，为客户提供7×24全天候、多方位、高效能的服务。上线以来，ETC服务监督热线95022日均服务接近1.37万人次。截至目前，客户投诉占比最高的事项是申请办理ETC时发现车牌被占用。

　　ETC服务监督热线95022按照统一的服务标准、服务规范、服务流程，实时解答客户咨询。受理客户投诉时，客服人员向客户核实相关信息，记录投诉内容并转发至相关省份具体办理。投诉办理过程中，持续跟踪各省办理进度，对处理不力的事项进行催办，严格按照4个自然日办结的时效要求，保证客户投诉及时得到解决。投诉处理完结后，对处理结果逐一进行人工复核，并抽取部分客户进行电话回访，确保客户满意。ETC服务监督热线自上线以来，已累计办结投诉15.19万人次，为保障全国高速公路平稳运营提供了有力高效的支撑。

　　下一步，ETC服务监督热线将不断丰富服务手段、不断提升服务能力、不断优化服务水平，为便利群众出行、提高物流效率，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感而不懈努力。