映象新闻

新型冠状肺炎疫情突发以来，铁路作为交通运输的“先行官”，面对复工返岗、学生返校和大量购买的春节返程车票等“大难”，在疫情的妄为肆意下，大部分人的行程发生变化，需要办理退票或延期手续，铁路部门多措并举，急旅客之所急，解旅客之所忧，在保障旅客出行安全上先后五次“亮剑”，出台免费退票和延长退票时限措施，就是为了满足旅客在疫情下需要对出行变更的需求。在抗击“疫”路上，铁路部门迅速“亮剑”放招，虽然“输”的是经营业绩，但赢的是社会普遍赞扬。

旅客的诉愿就是我们“亮剑”的行动。人民铁路为人民，不仅仅体现在平常为旅客服务好，保证安全正点的抵达目的地，而且在非常时期，都能成为服务国家的国之利器。疫情发生在春运期间，旅客出行受到影响，大量退票随之而来，为适应疫情防控需要，满足旅客诉愿，提升购票体验，铁路部门先后五次推出免费退票措施。第一次为了适应武汉市卫生防疫工作部署要求，出台免收到达和离开武汉的火车票退票费措施。第二次为了配合武汉市政府离汉火车通道关闭的决定，将免费退票措施扩至全国。第三次为落实国务院2020年春节假期延长安排，铁路部门再次出台免费退票措施。第四次继续出台新举措，将已关闭火车站的退票期限延长至车站恢复后30天，对必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限延长至3月25日。第五次是为配合各地2月10日前灵活安排工作的措施，对无法在网上办理退票的旅，铁路部门再次调整免费措施，继续推出延长退票时限的服务措施。并推出优化电子客票退票方式，为大家解决了退票排队之忧。

旅客的便利就是我们“亮剑”的决策。铁路在发展中不断的创新体制机制，完成了经营模式的转变，同时也秉承着“为人民服务”的光荣使命，切实地为老百姓谋福利、办实事。在疫情特殊时期下，铁路最先推出免费退票服务，针对旅客前期购买的返程车票，只要自愿改变行程和需要退票的，均不收取退票手续费。针对推出电子客票的服务，进行了多次优化，让旅退票变得更加智能便捷，处理方式赢得了称赞，对退票办理可以直接先在铁路12306网站办理退票，自办理之日起180天内，持相关证件到任一车站窗口均可办理退票手续，已经领取的报销凭证需一并交回，没有领取报销凭证的就可以直接在网上退票，让旅客足不出户就能在家完成退票，减少了退票聚集感染的风险。

在这场战“疫”中，数以万计的铁路人敢于奉献，敢于“亮剑”，使得一件件人性化的服务和举措不仅彰显了铁路担当，也收获了来自社会各界的点赞！（作者：李晓龙）