3月22日,消费者宗先生向九派新闻反映,3月8日,他在浙江绍兴一家五星级酒店入住422.7元一晚的房间,上完厕所冲水时,马桶发生故障,自己被粪水喷溅了一身。事后,涉事酒店帮宗先生清洗了衣服,给他换了个房间,送了份果盘。但想起当时的场景,他仍感不适,“太恶心了,都喷我脸上了,谁受得了?”宗先生说。
宗先生曝光的故障现场(网传视频截图)
宗先生晒出的视频,可以说是隔着屏幕都能“闻到味儿”,看一眼都觉得恶心。住酒店遇到这样的事,实际损失可能不算大,但造成的心理阴影却是无法估量的。以后住酒店上厕所,可能都会有些担惊受怕。
宗先生向维权平台投诉(图源:网络)
对于一家酒店来说,马桶出现如此严重的故障,既没有事先检修,事后也没有拿出顾客满意的解决方案,不要说“五星级”了,可以说是连酒店最基本的服务都没有做好,是实实在在地价不配位,名不副实。
五星级酒店一直都站在酒店住宿业的顶峰,在大众印象中,是高端奢华的代名词。虽然说,宗先生入住这家五星级酒店的房价,算不上特别天价,但既然是五星级酒店,就应该拿出五星级的服务品质来,而且,保障设施安全,环境卫生,真的也算不上什么很高的要求,连这个都做不好的话,真的也没必要做酒店服务业了。
客观来说,酒店设施发生故障,也有一定的偶然性,在客户服务中出现一些意外和错误,可能任何酒店都无法避免。但是,事情发生之后如何处理,如何补救,才真正考验酒店的服务品质和经营格局。目前来看,这家五星级酒店给出的补救措施,不但当事顾客不满意,网友看了都会觉得敷衍。顾客被喷了满身的粪水,哪有心思吃果盘啊?与其整这些虚的,不如房费打折或者积极给予赔偿,这才是五星级酒店应该有的服务准则。
此前,有女演员曝光自己因门锁故障,被困五星级酒店厕所3小时,而酒店方2个多月都没有给出合理解决方案的遭遇,引发舆论关注。此后,涉事酒店发声明道歉,称未发现安全隐患,对顾客被困原因无从判定,又引发一阵群嘲。更早之前,网友“@花总丢了金箍棒”曝光,收费高达数千元一晚的五星级酒店,用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面,连最基本的卫生状况都难以保障。这些事,可以说揭开了五星级酒店华丽的外皮,让其高端形象彻底崩塌。
从那以后,大众对五星级酒店的信任度已经在持续走低了,而各个酒店依然如此“作死”,时不时就曝光出一些让人匪夷所思甚至倒胃口的负面新闻,也不知道是店太大能肆意欺客,还是干脆破罐子破摔了?
酒店服务出现瑕疵和意外不可怕,但连通过有效的服务措施来补救的诚意都没有,这种完全不把消费者放在眼里的傲慢,真的很可怕,也很令人反感。五星级酒店如果总是这样自以为是,收着五星级的价钱,享受着五星级的荣光,服务却连一星标准都达不到,其对于自身的认知,与市场要求,消费者的评价之间隔阂将越来越大,最终只会让自己的名声变得臭烘烘,丧失信誉、丢掉市场,到时候再想来补救,可就来不及了。
3月22日,消费者宗先生向九派新闻反映,3月8日,他在浙江绍兴一家五星级酒店入住422.7元一晚的房间,上完厕所冲水时,马桶发生故障,自己被粪水喷溅了一身。更多精彩资讯请在应用市场下载“极目新闻”客户端,未经授权请勿转载,欢迎提供新闻线索,一经采纳即付报酬。
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