映象新闻

　　车主接受采访时表示：“没有接受奔驰任何私下的协商，但是奔驰方诚恳的道歉态度是能感受到的，和解不是退缩。最想感谢还是网友们，一起推动事情的发展。对我个人来说，我还是想回归一个正常的生活。”当事人接受媒体采访视频截屏

　　奔驰女车主维权

　　昨日凌晨，“西安奔驰女车主维权”事件中当事人的家属告诉北京青年报记者，当初妻子提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还1.5万余元金融服务费，补过生日（费用由奔驰方承担）等。但除了交通补偿费，不会有额外的现金赔偿，并称网友所说的“200万封口费”并不存在。

　　北青报记者了解到，昨天一早，两人将此前购车和贷款的相关材料送回了西安利之星4S店，剩下的就是等新车到店后重新办理手续。

　　进展

　　是否有信贷资质

　　第三方公司将被调查

　　据税务部门最新调查，在“西安奔驰女车主维权”事件中，女车主所交的“金融服务费”实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。

　　在这份维权女车主与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上，显示获批的贷款为419160元，其中3%计12575元为车主向元胜公司支付的报酬。元胜公司只留贷款金额的1%，另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名，为陕西元胜汽车贸易有限公司开具发票。

　　消息曝光后，不少网友质疑陕西元胜汽车贸易有限公司是否具备从事汽车信贷服务和代办贷款申报服务的资质。北青报记者注意到，工商信息显示，陕西元胜汽车贸易有限公司成立于2013年，注册资本500万元，公司法定代表人为王刚，公司股东为王蓉和罗新良，其中王蓉是大股东。

　　该公司登记的经营范围为：汽车（小轿车除外）、汽车配件、工程机械及配件的销售、售后服务；汽车信息咨询、中介服务（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。尽管上述经营范围未提及信贷业务，但法定代表人王刚在另一家融资租赁企业任职董事。

　　昨日下午，北青报记者从西安市市场监管部门获悉，将对陕西元胜汽车贸易有限公司是否具备从事汽车信贷服务和代办贷款申报服务的资质问题展开调查。

　　维权

　　要求退金融服务费

　　其他车主维权遭拒

　　“西安奔驰女车主维权”事件引发关注。在联合调查组介入下，双方达成和解。但据媒体报道，当其他奔驰车主前往西安利之星要求退还金融服务费时，却遭到拒绝。

　　此外，昨天，围绕“西安奔驰女车主维权”事件中备受关注的“金融服务费”细节，有媒体报道，陕西省市场监督管理局12315投诉热线客服人员称“商家收取金融服务费行为不合理，目前已收到通知，所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退费，且退还金融服务费没有时间、品牌限制。”

　　昨日下午5时许，北青报记者致电陕西省市场监督管理局12315投诉热线，客服人员称，“已经跟领导核实过了，没有接到任何通知说‘陕西所有车主金融服务费可找商家协商退费’，之前的消息不属实。”

　　客服人员进一步解释，如果消费者购买的车辆被收取了金融服务费，“您有当时购买的相关票据，可以来电投诉，我们会进行登记，但具体怎样解决是由工商所进行调解和处理。”

　　不退金融服务费可投诉

　　工商所介入调查

　　昨天，陕西省市场监督管理局投诉举报电话12315接线工作人员表示，近期接到“非常多起关于购车被收取金融服务费”的投诉，车主可先与商家协商退费，如果商家不退可投诉，由所在辖区工商所介入调查。

　　车主投诉时需要提供购车时间、地点、缴纳的是什么费用等信息，以及收费凭证等证据。12315热线进行登记后，会在最短时间内将信息分流至辖区工商所，工商所将在7个工作日之内与车主联系，并介入调解或调查。

　　和解协议

　　一、双方同意由西安利之星在30日内为女车主更换一辆全新梅赛德斯-奔驰CLS300动感型轿跑车版车辆。女车主应在本协议签订次日将原车辆随附文件交付西安利之星，并及时将原车辆过户至西安利之星名下。

　　二、西安利之星负责敦促第三方机构免除并返还垫资服务、代办挂牌、抵押登记等服务费共15575元。

　　三、西安利之星就更换的全新梅赛德斯-奔驰CLS300动感型轿跑车为女车主提供到店专人服务、以及不低于原车辆标准的装修。

　　四、西安利之星在本协议签订后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通补偿费共计10000元。

　　五、西安利之星自愿在女车主农历生日时为她承办一场生日会并承担相关费用，同时邀请她前往奔驰厂家参观汽车制造过程。

　　六、双方同意仍按照原合同约定事项继续履行；本协议与原合同有冲突之处以本协议为准。本协议生效后，双方对原车辆发动机机油渗漏问题的分歧已全部得以解决。

　　特写

　　维权20天后 现在只想回归平静生活

　　从3月27日拿到新车后发现漏油，到4月9日爬上奔驰的引擎盖哭诉维权，再到4月16日与奔驰和解，对女车主王静（化名）来说，这20天过得疲惫且恍惚。

　　难忘的“生日礼物”

　　奔驰车原本是王静送给自己的30岁生日礼物。2月25日，王静与西安利之星4S店签订分期付款购车合同，交付定金。当天，她相中了一辆进口奔驰CLS300。她打算提了车，在4月13日生日当天开回家与父母一起庆祝。

　　3月22日，在西安利之星奔驰4S店付完钱后，王静没能提到车。4S店告诉她，要做新车检测（PDI）。3月27日，王静终于提到新车，然而“刚开不到五分钟，仪表盘蹦出一个提示，‘下一次加油时，加注1L发动机油’”。

　　3月28日，提到新车一天后，王静把车开回4S店，询问提示是怎么回事。销售人员告诉她，新车发动机存在漏油问题。4S店提出要拆开发动机进行查看，王静拒绝了，她要求直接退款或换车。

　　沟通未果，王静把车留在4S店。此后几天，王静保持着自己一贯的理性试图冷静地“谈判”，却遭遇“踢皮球”。销售把问题推给售后，售后推给了厂家，打全国客服电话，却又推回给4S店。不符合“三包”的规定，成了4S店销售人员搪塞王静最常用的借口。

　　从3月28日到4月9日，15天里，4S店不断地更换着解决方案：从换车加赔偿，到换发动机加补偿，最后变成了只能免费更换发动机。“方案来来回回地变，我们一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。当时就是感觉在欺负我们。”

　　耐心被一点点耗尽。4月9日，王静来到4S店，要求销售人员找一个“领导”给她一个解释。但销售人员还是抱着一拖再拖的态度，这彻底激怒了王静。她爬上了展厅里一辆红色奔驰的引擎盖，随后有了视频中的一幕。

　　“哭诉”视频成维权拐点

　　事后，被问到爬上引擎盖的一瞬间的想法时，王静有些恍惚。细节她已记不清了，只是一再强调是“一时冲动，血冲上了脑袋”“非常后悔”。

　　在爬上引擎盖之前，王静对自己的定位是“理性”，从创业到读MBA，这份理性一直贯穿着她的学习、生活和工作。

　　“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱……我就是太讲道理才被你们欺负。”视频中，王静带着哭腔的控诉，连同她盘腿坐在引擎盖上的姿态，被一位不认识的现场目击者拍了下来。

　　然而，爬上引擎盖并没有让王静在现场取得决定性胜利。情绪宣泄完毕，王静恢复理性，从引擎盖上下来回了家。由于觉得当天的行为“太丢人”，她没有告诉自己的爱人在4S店中交涉的细节。

　　4月11日，那条记录了她爬上引擎盖的视频，被传到了社交平台上，引爆网络舆情。一时间，王静连爱人都不愿告知的“丢人”行为，变成了任意一个网友都可以看到、可以点评的公共事件。

　　王静始料未及，她的爱人陈先生也一样。“她看到视频举着手机很郁闷，跟我说，她上微博了。我安慰她说‘上就上呗’，一会儿就没人看了。”事情没有朝着两人预期的方向发展，而是迅速发酵成舆情关注的焦点，彻底“火了”。

　　4月11日当天，王静一整天都没敢出门。最开始的视频中，王静的脸部没有打马赛克，家人、朋友、合作伙伴都跑来问她，网上关于她的身份和动机的猜测更让她难以招架。“最让我难过的是，有很多陌生的号码发来恐吓信息，甚至有人骚扰我的家人。”王静告诉北青报记者。

　　但王静最生气的是，在她手足无措的时候，西安利之星那边却忙着粉饰太平。4月11日下午，北青报记者曾就王静维权一事致电西安利之星，售后工作人员当时称，“此事已经妥善解决，与车主达成一致，解决方案车主也很满意，但方案具体细节不便透露。”

　　看到这样的消息，王静反而从慌乱中迅速冷静下来，“理性告诉我不能躲着。”随即，她开始出面通过媒体进行澄清：她没有收到来自奔驰官方和利之星4S店的任何正式回复，事情还没有解决。与此同时，长时间遭遇“踢皮球”的维权事件，有了官方介入的身影。

　　4月12日上午，西安市高新区市场监管部门对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，委托法定检测机构进行技术检测；对利之星4S店负责人行政约谈。

　　4月12日中午，西安市市场监管部门成立由质量、工商、法制、消保、市场、经检、物价等职能处室组成的执法办案专班，迅速开展调查工作。

　　4月13日，王静与工作组的人见了面。见面过程中，王静提出要调查涉事车是否存在质量问题、PDI检测是否有问题、4S店收取1.5万金融服务费是否合理等8点诉求。王静觉得有些讽刺，“那天我生日，上一部车的品牌方还给我发生日祝福，而作为生日礼物的新车却还在4S店里，变成了一个麻烦。”

　　被质疑“临阵退缩”

　　从3月27日提到新车、发现问题，到4月16日深夜拿到和解协议，对王静来说，为期20天的维权历程，算是告一段落了。

　　回溯整个维权过程，“公正”是被王静夫妇提及频率很高的词。两人都曾表示，维权的目的不是赔偿本身，而是想要一个公正的结果。陈先生也向北青报记者透露，就两人之前的经济状况来说，赔偿远远没有两人的信誉重要。“我们都有自己的生意，完全可以借维权宣传一下，但是我们觉得没有必要。自始至终也没有向外界透露更多的个人隐私。说来说去，就是想有个公正的结果。”

　　昨日凌晨，拿到和解协议后，王静和爱人选择吃烤肉喝啤酒作为庆祝。对他们来说，除了等待官方对于漏油车的检测结果，“回归此前的平静生活”，成了两人共同的期待和目标。

　　但事件仍在持续发酵。和解的消息传出后，网上出现了两派声音：有网友为王静维权成功感到开心，祝福她早点回归平静；另一派则尖锐地认为王静“叛变”了，没有再继续为广大的车友发声，“临阵退缩”；甚至有人恶意揣测：奔驰或许会通过“补过生日”的方式偷偷给他们塞200万“封口”。

　　没来由的指责让两人有些生气，他们商议着要放弃补办生日会这个补偿条件。“生日还是不过了，准备自己出去旅游，当放个假。”

　　陈先生说，这段时间因为维权的事情，王静整个人很疲惫。“我们之前都是挺关注自己生活的人，喜欢干自己喜欢的事，我俩也各自创业，有自己的生活乐趣。但这件事，可以说是完全打乱了我们之前的生活节奏。”陈先生直言，这几天王静的饮食和睡眠都不是很好，人也瘦了好几斤。

　　对于网友的其他期待，王静和爱人则更多地表示无奈。“我们本来就只是普通的消费者，自己也没想到会突然站到风口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘维权斗士’‘英雄’的角色。现在，我们觉得自己能做的已经做完了，后续调查已经不是我们能力范围内的事情了，还是交给专业的部门去调查吧。”

　　谈及近期的打算，陈先生透露，“她肯定会放松一下，然后继续念她的MBA，她还想出国进修一段时间。我们的生活早点回归正轨吧。”

　　发布

　　中消协：涉汽车投诉解决率连年下降 维权有“五难”

　　昨天上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。座谈会上，中消协发布了2016年至2018年汽车消费投诉情况分析。

　　2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。其中，2016年的投诉解决率为78.84%，2017年的投诉解决率为68.88%，2018年的投诉解决率为67.8%。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

　　汽车消费维权难主要表现在五大方面：经营者巧立名目，消费者辨识难；经营者不提供凭证，消费者取证难；产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；经营者推诿扯皮，消费者协商难；维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

　　综合分析本次奔驰车事件及汽车消费领域的投诉问题，中消协有针对性地提出，汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。

　　此外，《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》属于行业自律规范，不应限制消费者权利，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。

　　还有就是，经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得作出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题。有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

　　中消协表示，下一步将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题。将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为。（记者 张雅 李卓雅 王薇 蔺丽爽）