映象新闻

　　12月12日，看新华社的专稿“走进12306，看2020春运售票第一天”，心潮澎湃，夜不能寐，一张小小的车票再次牵动十几亿人的心，不过，同样是一张小小车票，过去是求走得了，现在则是走得好、走得舒适，走得心情愉悦。

　　2020年春运的号角还未吹响，铁路部门就已经开始从方方面面做好迎战的准备了，从硬件到软件，从普速到高铁，从买票到乘车，铁路人为春运旅客的体面出行默默地承担着重任。

　　作为一名铁路人，我见证过无数次的春运。在上个世纪90年代，或排几天几夜队，或托关系找黄牛，为的是求得一张小小的火车票，从拥挤的候车室挤上拥挤的列车，忍受着严重超员带来的种种不便，精疲力尽，只为了“死也要回家”的愿望，无数的中国人没有了“尊严”，那时的旅客只求“走得了”。

　　现在，旅客无需再忍受“春运”的伤痛。近年来，铁路部门主动对接市场需求，盘活优化既有资源，开发优化客运新产品，全面优化产品结构，形成包含高速动车组、直达特快、特快、快速、普快、普客，以及“朝夕”高铁、旅游列车、高铁动卧、城际、市郊等列车在内的不同速度、不同装备、不同席别、不同开行频次和不同时段的旅客列车产品系列，丰富的列车产品充分满足了不同区域、不同层次旅客出行需要。彻夜排长队买票的现象变成隐于无形的“信息流”和“大数据”，旅客购票体验明显改善，客运服务质量显著提升，站车秩序也井井有条。客流高峰期车站搭建大批临时售票棚、租用售票场所、调用大量特警维护购票秩序的场景，也和旅客彻夜排队购票的现象一样，早已经成为了历史。

　　客运服务规范化和温馨化，旅客旅行获得感不断增加，“人民有所呼，改革有所应。”从理念到实践，铁路部门始终将提升旅客获得感作为出发点和落脚点，“人民满意”始终是铁路深入推进客运改革的基本遵循。

　　如今，我国已拥有世界上最现代化的铁路网和最发达的高铁网，与之相伴相生的，是一张日渐精细的服务网；与硬实力相匹配的，是一系列服务新举措的落地生根。国铁集团从开车、售票、服务这三个旅客最关心的环节入手，从旅客最迫切需要的地方做起，从旅客最不满意的地方改起，让改革发展红利惠及民生。差异化、个性化服务让旅途更加温馨。铁路部门在细节上做文章，全面开展差异化、个性化服务，拓展服务内容和方式。围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，铁路部门优化服务流程，改进服务方式，为旅客提供通畅有序、便捷温馨服务，自助售取票、自助验证验票、自助检票进站、互联网订餐、机器人问询、APP资讯查询、车站智能导航、服务预约、站车WiFi……一批创新服务产品的推出，极大改善了旅客出行体验。

　　   惟改革者进。站在新的历史起点上，坚持人民至上，蹚出新路子，迈开新步子，以改革的千钧之力解难题、补短板、谋发展，铁路客运改革道路必将越走越宽。

　　（郑州客运段胡柳）