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　　映象网讯（记者 燕子丹 文/图）“我家户号是多少？”“今年暖气费咋收？”……郑州集中供暖进入倒计时，郑州市热力总公司客服电话也随之迎来高峰期。您内心是否充满上述疑惑？别急，映象网记者为您整理出“供暖答疑手册”，想解决供暖前的问题，请看这篇文章！

　　关注“郑州热力”公众号，供暖问题“秒知道”

　　10月30日，记者采访到郑州市热力总公司客服中心主任张峻。据她介绍，随着供暖季的临近，从10月8日至今，客服中心共接听了25000多个热线电话，平均每天接听近1100个。大家的问题集中在三个方面，分别是询问户号、查询热费、联系开阀。对上述问题，张峻一一进行了解答，并给出相关提醒和建议。

　　针对前两个问题，用户除了可以拨打客服热线0371-68890222，还可以关注“郑州热力”微信公众号，进入“在线服务”栏目，点击户号查询、热费查询，按照操作要求输入相关信息即可。张峻说：“接听热线需要和用户确认信息、查询、解答用户问题大概需要三分钟，而通过公众号自助查询的方式，用户最多用一分钟就能知道答案，所以我们建议用户多使用公众号，更加便捷地获取有效信息。”

　　此外，“郑州热力”还开设了在线缴费、在线过户、供热常识等多个栏目，在家动动手指就能办好相关事宜，省去来回“跑路”的时间。

　　对于联系开阀的用户，有什么操作指南？通常，热力公司会根据交费信息及时提供开阀服务，用户只要在相应时间内“留好门”，等工作人员上门开阀。但是，“租房族”或者是用户信息发生变化未及时变更时就要注意，因没有用户的联系方式，热力公司上门开阀时用户家中无人，那么，这种情况需要用户联系热力公司预约开阀。如果错过了预约时间，可根据预约通知单上的联系方式再次预约。

　　顺利开阀后，大家可不能“坐视不理”，还要记得把室内的阀门打开，圆柄形旋转式阀门逆时针打开，蝴蝶状或一字形阀门旋转到与管道平行即为开，随后，可通过轻拧放气针看是否有水流出，来判断家中阀门是否打开。需要注意是，轻拧放气针时，仅需轻轻拧开几丝，看到有水出现时马上关上，以免放气针脱落造成漏水。为什么要这么做？因为各小区的供暖管道已开始冲洗试压，只有打开室内阀门，才能让水流进室内管道，一旦发现漏水等问题，可以提前解决。

　　90路数字光纤，已经准备就绪

　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么问题？”记者在热力公司客服热线区看到，多位客服人员坐在电脑前，戴着耳麦，不断接听电话，十分忙碌。

为应对即将到来的热线电话“爆棚”情况，热力总公司开通了90路数字光纤，也就是说，同一时间内，可以同时满足90位用户拨打客服电话进行自助语音查询和人工服务。

“按《郑州市城市供热与用热管理办法》规定，11月10日前是热费交纳时间。在此提醒广热用户要提早交费，避免扎堆交费，9月、10月是我们各小区供热系统进入冲洗试压、提前消缺的关键时期，用户交费太晚，会错过提前排查检修的时间。”张峻表示，小区用户早交费，还有利于热力工作人员预估小区整体的热负荷，在供热准备阶段对供热管网进行粗调节，等进入供暖期后，再根据小区实际交费用户的用热面积进行精细化调节，“统一调节，按需分配，保证小区供暖的稳定和效果。”

每年，热力总公司都会不断增加新的便民举措，随着“知识点”的增加，对客服人员的业务能力也提出了更高要求。从今年6月开始，热力总公司对一百多名客服人员进行了培训，通过举办技能大赛等活动开展岗位大练兵。今年“上线”了哪些新功能？新功能如何使用？线上交费失败如何指导用户处理？客服人员只有不断深入学习，加速更新知识库，面对用户“五花八门”的问题，才能精准作答，为用户提供高质量的服务。

“客服系统在不断升级，新情况、新问题也在不断出现，通过对客服人员的业务培训、闭卷考试和实操考核，尽最大努力提升客服人员的业务技能，为今冬供暖季做好准备。”张峻说，今年首次引入专管员客服系统APP终端，专管员处理完一个工单，用手机就可以反馈到客服系统中，提高了工单办理效率，也让客服人员及时知道办理进展，更好地帮助用户解决问题。