映象新闻

　　当看到视频里的4S店员工一会儿抄起铁锤抡向一辆送修汽车原本完好的水箱框架，一会儿把一桶尚未开封的变速箱油藏在垃圾桶里，一会儿又指挥新来的学徒这样保养轮胎上的螺丝：“客户在的时候你就都紧紧，客户不在你想紧就紧、不想紧就不紧”……特别是听到这位员工以满不在乎的口吻说着“只要干这行没有是干净的”“哪个地方不坑人啊”，网友们才惊觉：难道虚假清洗保养、截留超量油液等违规操作，不只是一两家4S店在干？也不只是一两个汽车修理工在干？

　　看完媒体记者“卧底”两家4S店拍到的视频，用“触目惊心”来形容观后感再合适不过了。而对于那些把车送到这里保养的消费者来说，修理工在拧螺丝时的敷衍态度，恐怕是比钱被骗走更让他们后怕的事情。为什么这些已经有可能威胁到客户生命安全的行为，却成了汽车修理行业的“普遍现象”？难道没有一套标准或相关部门来管吗？从网络上搜索可以发现，监管部门这些年对4S店违规行为的查处与整治一直在进行，相关标准也是存在的，那到底是哪里出了问题？不懂汽修专业的消费者就活该被这样耍弄吗？

　　这让笔者想到了前不久的一则新闻：李女士家安装净水器3年后，售后人员上门检查时才发现当初接错了管线，而李女士一家人已经喝了3年“禁止食用”的软化盐水；对此，净水器厂家竟说“当初安装完李女士是签字确认了的”，这句推卸责任的话完全站不住脚，令人气愤。在4S店被曝光的黑幕事件中同样如此，并非专业人士的消费者即使是现场看着，大部分时候也是无法判断维修人员的操作是否合规。这便是此类事件中消费者取证难、维权难的原因所在，消费者在这时属于绝对的弱势群体。

　　更令人震惊的是，这篇暗访报道中的一家4S店还曾荣获东风日产乘用车公司颁发的“全国五星级标杆专营店”称号，给人的印象应该是一家各项服务都很规范的标杆企业，但被曝光的内容却让人大跌眼镜。就像视频里那个店员所说：“4S店都这样，你想想外面得什么样？”是啊，标杆企业都这样，一般的店又会怎样？进一步说，如果一个行业出现了消费者集体不信任的情况，那这个行业是否还有发展前途？

　　所以，如何消灭4S店里的那些猫腻，需要监管部门和4S店自身，都行动起来。

　　对于监管部门来说，监管工作千万不能搞一阵风，而是应该常态化。比如可以设立网络投诉平台，让消费者随时都有提出疑惑并请专业人士鉴定的途径。再比如，针对消费者不懂专业无法取证的劣势，监管部门可以配合司法解释，强制要求4S店在维修保养每辆汽车时都进行全程录像，日后若有纠纷4S店需要拿出视频证据来证明自己没有过错，同时也方便专业人士查看问题所在。毕竟，此类纠纷中车主举证难上加难，4S店却是占有绝对优势的，将举证的一方定为4S店，也是相对公平的。

　　对于4S店来说，自身的管理工作也应更加合理、更加人性化，同时还应懂得“诚信是消费市场上最大竞争力”的道理。暗访报道中指出，这两家4S店员工藏有如此多猫腻，主要是他们的收入主要靠提成，也许这就是他们理直气壮地说出“只要干这行就没有干净的”原因所在。“修车是不挣钱的”，所以“只换不修”，这个问题从另一个角度来看，何尝不是一种对资源的浪费？企业以营利为目的无可厚非，但一家企业要想树立好口碑、永续经营下去，诚信二字是万万不能少的，合理进行绩效考核、合法激发员工工作热情，同样是不可缺的。不触法，是底线；讲道德，方能长远发展。

　　暗访报道发表后，东风日产和上汽大众都在当天做出了回应，表示已对自己旗下被曝光的4S店采取了“取消星级评价资格”和“立即停业，接受调查”等惩罚措施，并将展开对全国专营店的售后服务检查等补救工作。这样的积极态度公众当然乐见，全社会都期盼4S店的水别再“深”下去了，也别再等真的出了问题时再去追责。不违规的底线、常态化的检查、违者必究的处罚……监管部门该担的责，4S店身为企业该负的责，一样都不能少。这既是为了消费者不受损失，也是为了4S店的良性发展，对于整个社会诚信经营、诚信消费观的建立，也都非常重要。

　　（文丨赵静）