映象新闻

夜深人静，钟声滴答，指针还有几步就要走到凌晨一点。

突然，电脑的系统音响起，有顾客来咨询商品问题，贺薇打起精神，对答如流，但顾客好似没get到，翻来覆去地纠结了几分钟后，直言道，“我喝酒了，我喜欢的人拒绝了我，你能陪我聊一会儿吗？”

就这样，一个苏宁的售前服务专员摇身一变成了倾听心事的“午夜电台主播”，而其他时间，她是为顾客答疑解惑的“百晓生”。

（图：苏宁零售集团客服管理中心售前服务部服务专员贺薇）

“你有没有点常识？”

生于1996年的贺薇已经在苏宁售前服务部（负责线上咨询）工作了两年多。还在南京广播电视大学上学期间，她就从学校合作的多家实习单位中毅然决然选择了苏宁。世界500强、牌子大、平台高是她对苏宁的初印象，取得毕业证后贺薇如愿以偿拿到了自己的蓝色工号牌。

和原来一样，贺薇仍然做售前客服，解决顾客咨询的问题，促成下单。“是解决问题，而不是处理问题”她不断强调，这两者有天壤之别，“把事情处理掉就是一味的让问题过去，让顾客不再找我了，解决是让他没有后顾之忧，不会去找别人，同时觉得我们苏宁很棒。”

“你有没有点常识？”这是贺薇第一次接线时的经历，因为对纸尿裤的不了解让她被用户怼得很惨，这句话挥之不去、一直印在她的脑海。

而苏宁作为覆盖全品类的平台电商，客服不仅要熟悉单品牌的产品知识，对于品牌之间的异同、优劣都要了如指掌，而只有具备相关专业技能，才能更加有的放矢地针对顾客需求进行产品推介和答疑。而作为售前客服，贺薇坦言，客户会有各方面的疑问，他们不见得每一方面都会精通，总会遇到自己的短板。如何提升客服的专业技能，迅速发掘和解决客户的痛点问题，是摆在客服培训团队面前的一道难题。但对于基数庞大、人员流动率很高的客服团队而言，要实现专业经验累积与传播，却并非易事。

在武侠名家古龙笔下，“百晓生”熟知江湖各派武功绝学，无所不知无所不晓。故从今年3月份开始，针对一线客服，苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系——“客服百晓生”项目，正在打造这样一批为消费者答疑解惑的“能人异士”。

（图：苏宁客服百晓生项目的不同类目）

“未来客服的发展方向肯定是专业化运作，而要实现专业化运作的第一步就是要累积专业化的人才。”苏宁客服相关负责人对于百晓生认证学员的期望不止如此，“希望学员未来都能够成长为各领域的专家，很多人认为客服的职业生涯很短，而我们就是要通过专业性的打造让职业生涯更长，让客服员工看到更多的成长和发展机会。”

一听到这个项目，贺薇就抑制不住激动的心情，立即报名参加了。她说，并不像之前参加的培训一样，有成百上千个人，这次更像是小班教学，每一批的认证人数不超过30人。

（图：贺薇在参加百晓生培训）

目前，贺薇已经参加了前两次的培训，拿到了“萌宝狮”和“悦居狮”的认证，取得了“母婴资质认证”和“大家电资质认证”，她坦言培训极大拓展了自己的知识面。客服团队里大部分人年纪都比较小，还未婚育，对母婴类产品的问题知之甚少，更没有经验可谈，而培训切实地填补了她们的知识盲区，再也不会遇到第一次接线的尴尬处境。除了理论知识，百晓生培训也会有很多实操机会，去苏宁红孩子门店轮岗的两天，让她更加了解产品特性和顾客需求。“我们通过认证的人就像是种子，可以撒向各个部门，感染更多的人。”

（图：贺薇去苏宁红孩子门店实训）

可盐可甜的百晓生

成为客服百晓生后，面对各种服务场景贺薇都能轻松解决，亲戚朋友有一些家电问题她也都能轻松给出各种意见。

（图：贺薇与厂家沟通解决顾客问题）

有人觉得客服这份工作有些枯燥，但干一行，爱一行，带着发现美的眼睛，她从中看到了趣味和意义。她坦言，服务他人所带来的快乐是难以比拟的，即使面对的是屏幕、触摸的是键盘、接打的是电话，但最直接服务的都是用户，也能在工作中传递企业的温度和价值。她曾经给一位六旬的老人电话讲解了移动客户端下单的全过程，在长达两个小时的沟通中，一直耐心细致，毫无抱怨，正是这种敬业的工作态度让她获得了顾客的赞赏与认可。

与人工客服单量不断趋于平稳相反，苏宁全渠道销售却持续保持增长。“经过智能机器人排除后，人工客服需要解决的才是真正棘手的问题。”工作当中难免会有忙得昏天黑地的时候，在818大促期间，贺薇的工作量和强度都较平时有明显提升，一天下来能接待几百个顾客的各种问题，脖子、手指会有些酸痛，但只要有单子进来，她就会打起十二分精神。

盐于律己，甜以待人，这是贺薇对工作的理解，也是她对生活的态度。正值青年的她，踏实有梦想，不丧不佛系，在每一次进步中创造生活的意义。