映象新闻

又一年315。过去10年,电商深深地改变着大家的生活方式,无论新基建的硬件与操作系统的软件,中国均已处在世界电商行业的最前端。疫情让“无接触购物”迅速实现,也催生着用户体验新一轮升级的加速到来。

后疫情时代,用户体验是立体的,线上线下深度融合下,购物将不再有边界。

到家体验再升级 技术助力家乐福服务“出圈”

家乐福作为全新的社区生活中心,在疫情期间承担了保价格、保供应、保服务的重要责任。线上业务、到家业务量激增,要求家乐福及时从店内销售快速转型成“店内+线上”的全场景零售模式,解决消费者最关心的四个问题:哪里买?有货没?怎么送?快不快?

为了让消费者快速找到线上入口,且满足当下用户希望轻应用的趋势,苏宁打通家乐福与已有的苏宁系平台,消费者可以通过苏宁易购、苏宁推客、家乐福小程序等多渠道下单,买到和门店同样齐全的商品。与此同时,家乐福门店业务交易已开始向线上化、自助化转变,之前消费者在大型超市最苦恼的排队结账问题,现在可通过自助扫码解决,大幅减少等候时间。

在供货稳定方面的表现,不仅是苏宁智慧供应链在大后方“操盘”,在门店实际配货操作中,利用家乐福管理平台,做到三个“实时”:支持门店实时查询库存、实时调整库存、实时将库存情况在APP、小程序上反应给消费者。保证消费者下单时显示有货,门店就确实有货。其次,为保证商品的及时上线,苏宁已全面RPA数字员工,自动生成产品图片、简介、详细信息等并上传各平台,极大缩短原先人工操作的时间,让消费者能轻松买到货、买好货、并且满意货。

怎么送?安全的无接触配送。记者在南京某小区的实地探访中获知,为了避免接触风险,在征得消费者同意后,配送员将以短信提示商品存放位置,并附配送员已自我消毒的说明,实现全过程无接触配送。据了解,除配送员外,苏宁还启用了苏宁小Biu机器人和卧龙5G无人车的无人配送方案,强强联手,打通货品到家门口的最后100米。

宅家购物,消费者希望在最短时间内,足不出户就能收到新鲜、价廉、物美、齐全的商品。对于苏宁科技团队来说,如何通过技术手段让商品更快地“跑”到消费者手中是关键。家乐福的快,是从源头开始的:以一盒青菜为例,大数据显示,今天南京市青菜需要加大供应;新鲜采摘的青菜通过苏宁物流送至中心仓,进入库存系统,进行自动化包装;苏宁物流配送至各家乐福门店,青菜进入各门店的管理平台;接单后,在分区拣货系统分配下,负责蔬菜区的拣货员一次拿够20盒,快速分给不同订单包裹;苏宁物流开始配送。1小时内,青菜已经出现在消费者的厨房里。环环相扣,这背后是数字化支撑的各环节的高效运转,依靠苏宁大数据、AI、供应链、物流等多方的配合。

自家乐福加入苏宁1小时场景生活圈生态版图以来,围绕消费者权益的融合升级就在持续进行,首先是家乐福会员与苏宁易购会员体系的打通,共享全产业资源和权益;3月9日,苏宁上线轻量版、聚焦到家业务的会员产品“随时会员”,包含家乐福、苏宁小店、红孩子等多业态优惠,以及苏宁菜场、苏宁帮客等专属服务;3月12日,“福社圈”的上线又进一步延展了服务范围。目前家乐福辐射周边10公里,苏宁小店辐射3公里,形成了从30分钟到1小时达、半日达、一日三送等多层次配送,基于苏宁多场景、多业态、线上线下融合,智慧供应链发力,用高效优质的近场服务满足消费者需求。

直播、推客齐上阵 打造消费者立体服务“包围圈”

不仅在价格、供应、服务上带给消费者“出圈”体验,据了解,在苏宁科技区块链商品溯源平台支持下,家乐福对商品源头产地、物流运输、收货查验等每一个环节进行全流程严格管控,同时在门店设立“实验室”,确保门店销售商品合法且可追溯。从3月10日起,家乐福发起“云上315 营养健康行”公益直播,让食品流通全过程透明可见,直观呈现在消费者面前。

做直播,苏宁是认真的。在疫情初期,苏宁即抓住消费需求转移线上的趋势,在结合门店及O2O业务同时,由苏宁科技重点建设直播项目,特别是红孩子、苏宁广场等门店店员参与的直播,把直播和互联网销售结合,截止2月23日已累计发起超万场。3月5日-15日,苏宁315‘十天十夜’店播狂欢活动,主要满足消费者购买家电、3C商品的需求,苏宁V购主播已创造单场直播卖500台手机等销售纪录。

刚刚于3月12日进行的史上最长直播,数据显示,近10个小时的“万券齐发直播日”,苏宁直播、PP体育、PP视频三大直播平台,累计观看人次超过千万,10小时内共有800万用户瓜分了5亿焕新券。在全民焕新狂欢的时刻,史上最长直播背后的苏宁直播研发团队工程师们,也纷纷表示“系统稳定没问题,我们都看直播抢券了,可惜茅台没抽中”。

不止直播,苏宁各业态员工也都成为了直面社交一线的运营好手。天津海光寺家乐福店店长李莉即将晋升为代表苏宁社群营销最高级别的“总裁级推客”,目前李莉的微信朋友圈已经拥有近5000人的熟客,并且管理着10个数百人规模的顾客群。

当被问及推客的玩法经验,李莉说“我总结下来的窍门是针对不同类型的顾客,精准推荐商品”,作为店长的她,也会将家乐福的爆款优惠商品通过推客推到微信群中,通过苏宁“店+”APP和家乐福管理平台等工具,李莉能够掌握精准的门店爆品的库存和价格情况,有的放矢,根据顾客需求和门店库存实时调整选品结构,真正做到社群营销的精细化、专业化。“微信群就比较适合推家乐福商品,因为是大家日常需要的、有优惠的,再加上我们配送快,我群里的顾客真的有一天下两、三单的”,目前,李莉每天推广的线上订单可以超过100个,不少老顾客还会主动为她进行宣传。

(图:李莉展示到家生鲜订单)

后疫情时代,购物将不再有边界,依托于苏宁小店、家乐福等线下门店提供到家到店服务,加上直播、在线导购、推客、苏小团等“云服务”模式,苏宁发挥全场景智慧供应链优势,真正打造线上+线下+社群的立体式消费圈,也将不断刷新着零售服务的标准与高度。