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随着618大促的临近，一封苏宁内部信流出。信中，苏宁控股集团董事长张近东要求苏宁全员强化服务意识、夯实服务能力。张近东表示：“十年发展靠创新，百年发展靠服务。用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量，苏宁三十年间不断创新发展模式，而不变的是始终围绕用户需求深耕服务。”

（图：张近东内部信）

“服务是苏宁的唯一产品”是张近东说的最多的一句话，“服务”是苏宁30年发展的基石。而近年来智慧零售加速转型的同时，用户对服务的要求也越来越高，张近东在信中指出，借助618这一契机，要全面提升服务，凸显苏宁的服务品牌。

从2017年实施智慧零售大开发战略以来，张近东通过不断加持新技术、应用新模式来重构苏宁的服务体系。如今，完成全场景布局的苏宁，服务的内涵也在不断丰富。目前，苏宁物流的“半日达”、“次日达”、“准时达”等核心服务产品已经形成多层次覆盖的即时配送体系，为消费者的“1小时场景生活圈”提供保障；与此同时，苏宁家乐福、苏宁小店正逐步提升社区近场与到家服务能力；依托零售云和物流能力开放，苏宁持续推动优质服务加速下沉，逐步形成“时效全覆盖、场景全覆盖、城乡全覆盖”的差异化服务优势。

（图：张近东内部信）

“只有服务做得好，品牌才能走进消费者心里。”张近东在信中强调，要进一步建立健全覆盖服务全价值链的管理机制，售前、售中、售后全面落地，持续优化。

“2020年，零售场景的迭代、服务能力的升级、新业务新市场的拓展、产业内容的协同等都是用户体验提升工作的着力点。”在今年初的苏宁内部表彰大会中，张近东将服务提升至新一年的发展战略地位。618将近，张近东再次强调，要打造具有苏宁特色的平台级服务产品、标杆性服务产品，完善各细分品类特色服务产品，形成服务产品矩阵，全方位触达消费者。